投诉处理(五星).pptVIP

投诉处理 把不满意的顾客变成一辈子的顾客 内 容 提 要 为什么会有顾客投诉及如何预防顾客投诉 “投诉”的定义 顾客投诉的原因 如何预防投诉的发生 处理投诉的具体方法和方式 如何接受顾客投诉 妥善处理好顾客投诉最基本的观点 处理顾客投诉简单应对方法 一、为什么会有顾客投诉及如何预防顾客投诉 (一）有期望才有投诉 我们的观点：所谓顾客的投诉是顾客对于某企业的信赖与期待，同时也是该企业的弱点所在。 （二）产生顾客投诉的原因 顾客为什么要投诉呢？（服务水准不统一） 企业希望提供的服务水准 企业能够提供的服务水准 企业实际提供的服务水准 顾客感受到的服务水准 顾客期望得到的服务水准 这五者之间只要一部分未能配合，顾客的投诉就会发生。 （二）产生顾客投诉的原因 顾客投诉的常见类型： 1、提供的商品不良 （1）品质不良 （2）商品标示不清楚 如果经营者在售卖时，对产品性能介绍不详细或缺乏介绍，导致商品使用时出现问题，经营者（商场）应负有一定的责任。 顾客投诉的常见类型： 2、提供的服务不佳 （1）营业员的服务方式欠佳 接待慢、搞错排队顺序 缺乏语言技巧 不理顾客需求和偏好 商品相关知识不足 顾客投诉的常见类型： （1）营业员的服务方式欠佳 不愿将柜台或货架上陈列的精美商品让顾客挑选，担心顾客弄坏商品； 收款时粗心，错收营业款； 售后服务送货不守时或送错货； 不遵守约定，与顾