药患纠纷与投诉的处理2案例(李苌清)(1).pptVIP

药学服务中纠纷与投诉 李苌清 重庆市红十字会医院 licq117@126.com 案例一 2012-2-9下午，患者潘XX，反映“来得时” （3ml:300IU）： 1）总量300IU，而刻度标为260，如何精确用药？进药渠道值得怀疑（自述为某区卫生局原领导，知道其中的潜规则等） 2）药盒里无说明书 3）投诉医院服务：医生说药不是他生产的，药房人员说药无问题他可以去告 处理过程 1、认真接待：重视、尊重（尤其是退休领导！） 1）称呼（老领导）、询问 2）倾听（不打断）、记录 3）重复他的问题 处理过程 2、表态： 1）感谢对医院的关注和建议，尤其是对产品细微的观察表示由衷敬佩。 2）认真对待、调查后尽快回复 3、不要当场处理（冷处理） （可能背后有不顺心的事情） 时间较晚（要有理由，如厂家理由），第二天处理，您觉得行吗？ 事后调查 1、立即联系厂家，反映情况，要求第二天上午必须来医院当面回复 2、了解药品采购途径（新特药） 3、向内分泌科了解患者反映的医生和药师责任人：护士长反映，医生和药师没有那样讲，已经给他讲解了2个小时，说药无问题，患者就是不听解释。 事后回复 原则：尊重、理解 1、电话：很重视，做了大量工作，已调查了解，厂家及相关人员已到场，希望能来医院当面沟通（不说解释=推诿？）。 来医院：解释无车