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旅游礼仪概述 礼仪的概念：礼仪指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序 礼仪的本质：尊重人、体贴人 礼仪的表现：礼貌、礼节、仪式、仪表 礼仪的作用：首要作用：塑造和展示个人形象 其他作用：完整准确地沟通信息；联络感情并化解矛盾；增进友谊，架设成功桥梁 旅游礼仪修养：是人在待人接物方面的素质和能力，是自身素质的一部分，完美人格的组成， 是事业发展的基础 旅游礼仪修养的培养途径：学习知识、实践礼仪、向人学习 旅游公关礼仪 旅游公关礼仪概念：从事旅游行业的社会组织中的有关人员为了树立和维护组织的良好形象，建构组织与内外公众和谐关系而讲究和遵循的礼仪规范 旅游公关礼仪实质：旅游从业人员的精神风貌和道德水准的集中体现 主体：从事旅游的各种相关组织，酒店、旅行社、旅游商店、旅游交通运输 客体：与旅游业相关的公众，直接参与旅游活动的旅游者和其他相关人员 旅游公关礼仪与一般人际礼仪的区别： 一般人际礼仪 旅游公关礼仪 主体 行为者自己 旅游组织或组织员工个人 内容 情感沟通 旅游组织与公众的关系 目的 塑造自身优秀形象 树立维护组织的良好形象 范围 地域性和民族性 民族性与世界性有机结合 旅游公关礼仪的基本原则：尊重、平等、诚信、宽容、注重形象、加强沟通、适度、从俗 旅游公关礼仪的职能：塑造形象、沟通协调、服务公众、联络感情、提高效益、增进友谊 旅游公关礼仪实务 大门迎宾礼仪： 迎宾人员应仪容整洁，仪态端庄，面带微笑，精神饱满地站立在饭店正门前。不得靠门、墙、窗站、蹲、坐。 宾客车辆到达时，主动上前热情相迎。车辆停稳后，开启车门并护顶。照顾老弱病残下车。 不应以貌取人，要一视同仁。 主动亲切问候，配以15度鞠躬礼。对常客、贵宾，要称呼姓名或头衔问候。遇到宾客先致意时，应及时还礼。 雨雪天时要撑伞迎送。 主动上前为客人拿或用行李车运送行李，但不要过分热情地去强行提供帮助，贵重物品及女士随身皮包等，不应替拿。搬运行李时应小心，不可用力过大，不允许用脚踢行李。 门童用手示意客人进入大厅，拉开酒店正门，致欢迎语问候 开启车门的方法：一手拉开车门，一手遮在车门框的上檐，示意客人上下车时应低下头，以防磕碰。对于佛教或信仰伊斯兰教的客人，不能为其护顶 行李员陪同客人进店： 陪同客人到前台办理手续时，应双手背后侍立在宾客身后二、三步处等待。注意照看好客人的行李，眼睛注视前台接待员。 引领客人时，应走在客人的左前方一到二步处，随客人步伐徐徐前进。遇到转弯处，要面带微笑向客人示意，并提请客人注意照明和安全。可作简要介绍饭店服务概况。 与宾客同乘电梯时，应按住电钮，礼让宾客先入电梯，并启动楼层按钮。电梯内应尽量靠边侧站立，并将行李昼靠边放置。到达楼层时，应示意客人先出电梯。 开锁前先敲门，开灯，环视房间内情况，如有问题，马上与相关部门联系，并向客人致歉。 入房后，行李放在行李柜上，说明室内设施及其操作方法和注意事项。征询客人有无其他要求，有则妥善处理，没有则将钥匙交还客人，微笑告别。不要借故逗留，不准暗示或硬性索取小费。 告别动作要领：面对客人后退一二步，自然转身退出房间，将房门轻轻拉上，不能关门太重 行李员送客人离店： 行李员到房间搬运行李时，进房前无论房门开或关着，均要按门铃或敲门通报。行李要轻拿轻放，团队行李要集中摆放，以免丢失或弄错。 在车上放好行李后，不要立即转身离去，要清点行李件数并向宾客作好物品交代，然后躬身施礼感谢光顾，同时致告别语。 轻轻关上车门，注意不要让客人的衣裙被车门夹住。关门时，不要用力太重。 车辆启动时，应面带笑容，挥手告别，目送客人离开 前台接待礼仪： 接待闻讯： 前台后站立，薄施粉黛，着装整洁，姿态端庄，精神饱满，目视前方，面带微笑。切忌闲聊，吃东西或喝水，不能手叉衣兜。 笑脸相迎，主动招呼，热情问候，有问必答，再问不厌，口齿清楚，用词得当。详细介绍。不轻易说“不知道”，不能说“也许、大概”之类语言，无法满足客人时，要致歉。 接受来电查询时，应热情帮助解决，件件要有结果或回音。如不能马上回答应讲明等候时间。 不得讥笑、讽刺客人，不要争辩，不许言语粗俗，举止鲁莽，遇客人不满时，要诚恳耐心听取，不能打断、回避或置之不理 接待住宿： 主动问候客人，礼貌注视宾客眼睛，眼神热情友好尊重诚恳 宾客较多时，要按先后顺序办理，做到“接一答二照顾三”，并向每位客人点头致意。 推销房间时，先推销中等价格，再依客人反应推销高或低档房间。应多使用短句，语速适中，专业术语通俗化。 客人犹豫不决时，可察言观色适时介入，热心为客人提供信息，当好参谋。只能当参谋，不能参与决策。不要干涉客人私生活。 知道客人姓氏后，要尽早称呼。 如遇客满时，诚恳致歉，热情推荐其它饭店，感谢客人