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SK公司的配送管理 案例概要: 本案例取材于一家专业的第三方物流SK公司,SK公司专门从事电子商务包裹配送业务，为电子商务公司、邮购公司、DM直销公司等无店铺销售的公司提供送货到客户的服务。案例除了介绍电子商务配送的特性和流程之外，还讨论了这家新型物流公司在发展过程中所遇到的问题。 公司背景： SK公司是一家专业从事第三方物流服务和经营全球快件递送业务的现代物流企业，初步建立了一个全球性的快件递送网络，同时在北京、上海、浙江建立了完善的电子商务配送网络。SK公司从2002年10月1日起，先后为上海人和科学仪器有限公司、OA365、上海麦考林国际邮购有限公司、上海贝塔斯曼文化实业有限公司、法国3S公司、当当网上书店、玫琳凯化妆品有限公司等多家公司开展了物流中心的管理、物流包裹的配送业务，提供同城投递、代收货款、上门退换等服务，SK公司通过提供专业化的物流管理、信息平台、特许加盟的战略组合，已发展成为一个现代物流科技企业。 SK公司的电子商务配送服务具有以下特征： 1、个性化要求较高 电子商务、邮购公司、DM直销公司所面对的客户，一般为个人和家庭，客户的要求就千差万别，对送货时间、送货方式、包装、递送员仪容仪表等要求差异非常大。 2、运营风险较大 由于很多送货都需要当场收取货款，但是递送员的文化水平和综合素质一般不太高，人员也往往来自全国各地，每日一个人收取的货款平均都在几千元，多的高达几万元，如果递送员有贪心，携款私逃，或者不小心丢失了货款，SK公司就有承担这个风险。 SK公司的电子商务配送服务具有以下特征： 3、员工队伍建设难度较大 客户对递送员的服务态度、仪容仪表往往要求很高，尤其到高档商务楼送货。但是一线员工的流动性比较大，如何提高服务水平并持之以恒是公司长期的任务。 4、网络布局要求较高 递送员所采用的工具是一般为助动车、摩托车和自行车等，同时客户要求的送货及时率又比较高，因此在满足客户需求与控制SK公司运营成本方面，需要慎重考虑、仔细核算；而且随着业务量得增加，要不断滴调整网点布局。 公司业务流程： 1、上游客户发送货单(E-mail的格式)电子信息给SK公司，SK公司客服人员收到信息后直接导入陪送系统。公司的提货人员按照约定时间到上游客户物流中心提货，提货的同时要清点包裹数量与提货清单（上游客户提供）的信息是否一致。 2、所有包裹送到SK公司分拣中心统一分拣，根据包裹上的邮编和下属各网点所辖邮编来分拣，分拣完毕后为各网点打印交接清单，同时检查实际包裹与电子信息是否一致。 3、当天晚上由网络车把所有包裹分拨到各网点，交接时要与网点负责人当场清单数量。次日早上，网点分货人员及时将包裹按照邮编和客户地址分给不同的递送员，并把分配结果扫入电脑系统，之后上传到SK公司系统，为每个递送员打印送货清单。 公司业务流程： 4、递送员负责包裹派送，向客户收取货款。如果客户不收取包裹，将所有退包填写退包清单。递送员把货款和退包交回网点负责人。 5、网点负责人将每天的款项存入公司指定账户；把退包和分拣错误的包裹退回给SK公司。 6、SK公司的退包组对所有退包根据清单逐个核对，如果是转包，则要重新分配；如果确实属于退包，则要制作清单，退给上游客户。 7、SK公司的财务部负责各个环节的账款收发工作；公司的客户服务部对各个流程提供客户服务工作，支持递送员的投递工作。 整个公司的运作流程 问题与挑战： 经营环境 电子商务公司在开始外包物流配送业务的时候，更多的是考虑降低成本，对服务的要求不是非常重视，这样就出现许多家庭作坊式的小快递公司，这种小的快递公司一般人员不多，他们的成本非常低，就用较低的价格与物流公司竞争，导致电子商务公司在外包的时候，把物流价格压得很低。 但SK公司作为专业的物流公司，需要配备信息部门、财务部门、运营部门等多种职能机构，需要搭建信息网络，便于与电子商务公司的信息往来和方便终端客户追踪订单，这样就直接导致SK公司的运营成本要远远高于小型的快递公司。因此，电子商务公司提供的价格很难为物流公司的生存提供基础。 SK公司在发展过程中，十分重视自身的服务质量，以优良的服务质量开拓市场。电子商务公司的服务意识也逐步提高，开始使用正规公司，但使用的是它的服务质量，而以小快递公司的服务价格来操作。这种方式的调整，虽然打掉了一大批小的快递公司，但是，SK公司的经营环境并未得到太大的改善。 网点管理 SK公司的配送网络是基于网点的，每个网点就是一个小的运作细胞，一般地方都不太大，人员也不太多，在20人左右。电子商务配送的对象为家庭和个人，配送的交通工具多为自行车、助力车和摩托车，配送时间也相对有限，但是时效要求一般都比较高。为此，要满足客户的服务要求，SK公司在设立网点时，一个网点的运作半径一般在5公里以内，每日配送的订单数量