物流企业管理 第2版 教学课件 作者 刘五平 伍玉坤物流企业管理电子教案及试题答案第07章 全面质量管理参考资料.docVIP

全面质量管理 一、质量管理 一）质量的概念 反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。（ISO—8402） 产品的适用性（朱兰） 在顾客认可的价格下，给顾客所期望的产品。 许多年来，人们是这样描述质量的： “对完美的求索” 在艺术和文化界中，这可能是个有用的定义，但商人需要更具实际性的东西。戴明博士提出一句名言： “ “质量是顾客定义的。” 这就是商人们所需要的概念。现在他们知道应该做些什么：问顾客！因此，他们开始设计组织各种详细的市场调查项目，了解顾客希望买到什么类型的产品和什么质量的产品。 详细地说，所谓质量，是指产品、过程或服务满足国内、国际标准和顾客需要的所有特征和特性的总和。 狭义的质量是指产品质量。 广义的质量联系着企业的整个生产系统和其它系统，包括市场、销售和客户服务即过程质量和工作质量。 质量是企业生存和发展的关键 质量是企业生存和发展的关键 产品、工序和工作质量 产品质量 产品质量是指产品适合规定用途，满足社会和人们需要所具备的特性。它包括产品结构、性能、精度、纯度、机械性能、物理性能以及化学成分等内在质量特性，还包括外观、形状、手感、色泽、气味等外部质量特性。工业产品的质量特性，可概括为六个方面： 产品质量 产品质量 可靠性：指产品在规定的时间内以良好的性能进行运转的能力。 安全性：指产品在正确操作使用过程中没有对人或物产生伤害或危害。 经济性：指产品寿命周