客户接待沟通部分.pptVIP

客户投诉处理的注意事项 给予应有的尊重 注意时效性 展现负责的态度 避免给予过多的期望 处理依法有据 争议时取得第三者支持 防止媒体曝光 平息顾客愤怒时的“禁止”法则 立刻与顾客摆道理 着急得出结论 一味地道歉 告诉顾客“这是常有的事” 言行不一 吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任 装傻乞怜 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语 对客服务语言的“六要” 明了性：要求讲得清，听得明，不用让听者重复反问； 主动性：主动先开口，主动询问业主，寻觅服务对象； 尊敬性：对业主多用尊称，不用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。切记，对客要以“您”相称，不用“你”称呼； 对客服务语言的“六要” 局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与业主谈得投机，稍有出界，应及时返回； 愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造就一种高雅的文化氛围，业主受到感染，愉悦心情油然而生； 诚信性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好业主而随意承诺业主，开空头支票必将弄巧成拙。 平息顾客愤怒时的“禁止”法则 立刻与顾客摆道理 着急得出结论 一味地道歉 告诉顾客“这是常有的事” 言行不一 吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任 装傻乞怜 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语 处理投诉的 “禁语” 我绝对没有说过那种话 这种问题属于开发商的