医院服务礼仪培训讲稿.ppt

1、欢迎语：欢迎光临 2、问候语：您好/早上好/节日快乐 3、送别语：再见/请慢走 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走 1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗？我来做详细记录。 2、合一架构法合一架构法——不直接反驳和批评对方不使用：但是．就是．可是使用：同时三种合一架构：我很了解¨¨¨，同时¨¨¨我很感谢¨¨¨，同时¨¨¨我很同情¨¨¨，同时¨¨¨另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理 3、移情安抚：3F技巧的运用(Feel感受、Felling感觉、Find发现) 4、多用“我们”这样的字眼 二、交际礼仪 交际礼仪之一：护士与患者 1、对待病人的称谓： 按年龄称呼： 按职务称呼： 对住院病人的称呼： 一般病人来院就诊时，护士应当热 情迎接并根据病人年龄的不同进行 特色性自我介绍。 如是发热病人就诊需测体温时， 应向病人解释。 如是发热、腹痛病人需做生化检 查时，应向病人解释。 在使用文明语言的同时，还应该 注意行（肢）体语言。 工作基本蹲姿 护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪 蹲姿的基本要领 左脚在前，右脚在后，向下蹲去； 左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧； 右脚跟提起，前脚掌着地； 左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾，左脚为支撑身体的主要支点。 两种蹲姿 交叉式 半蹲式 蹲姿训练 交叉式 半蹲式 （5）手势 原地指路 伴随引路 近距离指示 召唤他人 手势 (6)端治疗盘的姿势：双手握于方 盘的两侧，掌指托物， 双手尽量靠近腰部， 前臂与上臂呈90度； 上臂贴近躯干，肘关节弯曲90° 四指和手掌托住两侧盘底，四指自然 分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯 干约2～3cm 前臂同上臂及手一起用力 行走时保持治疗盘平稳 端治疗盘要领 端治疗盘（侧面观） 端治疗盘（下面观） (7)持病历夹的姿势： 手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角 持 医疗文件 病历夹正面向内 肩部自然放松，上臂帖近躯干 一手握住夹的前1／3，病历夹前部 略上抬，另一手自然下垂 持病历夹要领 持病历夹 (8)推车行进的姿势 双手扶把， 平稳用力，观察病 人的面部表情和各 种管子的通畅，要 使病人的头端在护 士的 一侧。 推治疗车 双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向 ，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳 (9)拾物的姿势：上身挺直 双脚 前后分开，屈膝蹲位，护士 服 不得拖地。 。 (10)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门 （11）引导病人 双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。 上下楼梯护士在前 （12）上下楼梯时的位置 :不论是上楼还是下楼，都靠右边 ： (13)请坐、请进、指引方向的手势 侧立于椅子后面 双脚前后分开，双腿屈曲 一手将椅背夹于手臂与身体之间 握稳背撑，起身前行 另一手自然扶持椅背上端 （14）搬放椅子要领 搬放椅子 小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离 1、与患者交流时表情亲切自 然不要紧张拘泥；神态真诚热 情不要显得过分亲昵。 2、在患者走入视线2米范围内 用目光迎接患者，当与患者视线 接触时，微笑并点头示意； 3、微笑时以露出6颗上齿为标准， 面部肌肉放松，嘴角微微上翘， 使唇部略显弧形。 1、在与患者交流的过程中应注视 他们，使患者感觉你在为他提供全 神贯注的服务； 2、在与患者保持较长时间的交谈时， 应该以客户的整个面部为注视区域， 不要凝视一点。 3、在医院的任何场合，只要看到顾客 的目光就要用你的眼神去迎候，不得 轻视或将目光转移开。 俯视 仰视 平视 1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视患者的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中； 8、语言礼仪：尊重、谦让、郑重 声音的魅力 语 调 语 速 音 量 音 强 态 度 语言要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾。不责备病人，提供微笑服务。 1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时；要姓氏+称谓。如：刘阿姨、张总。 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语 （肢体语言55%、声音38%、实际语言7%） 基本语言 正脚位小八字步