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服务礼仪、服务技巧 中国移动广东有限公司客户服务（广州）中心 第二篇 服务技巧篇 一、客户服务理念和服务周期 二、优质客户服务的七个标准 三、客户服务对自己的意义 四、优秀客服人员必备素质 五、客户服务技巧 第二篇—服务技巧篇 保持通话 客户服务工作面临哪些的挑战？ 六大挑战 1．时限… 向客户提供服务，你的时限标准是什么? 这个服务过程应该花费多长时间? 整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准? 及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率? 2．流程… 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合? 你如何控制服务提供到顾客的流程? 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生? 3．适应性… 系统的适宜程度或灵活程度如何? 这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或客户需求做及时调整? 客户认为其便利程度如何? 为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施? 服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的? 4．预见性… 对顾客的需求是如何预测的? 如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务? 5．信息沟通… 如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就不能正