新员工电教材话沟通.pptVIP

以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，要想说对四和十，得靠舌头和牙齿，十四，四十，四十四。 粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙，红凤凰、黄凤凰，粉红凤凰花凤凰。刮飞了鹰，带走了弓。 避免使用服务禁语 避免使用服务禁语 埋怨客户的话不说； 庸俗骂人的话及口头语不说； 刺激客户、激化矛盾的话不说； 顶撞、反驳、教训客人的话不说 ； 有损害客户自尊心和人格的话不说。 五不说 服务用语—“谢谢”的艺术 何时对客户说“谢谢”？ 当客户与你合作的时候 当客户夸奖你或公司的时候 当客户提出意见和建议的时候 …… 怎样回答客户的“谢谢”？ 能让您感到满意，我也非常开心，谢谢您的肯定。 ……    （1）遇到无声电话时： 客服代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方无反映，则说“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机