新员工岗教材前辅导(何东华).pptVIP

新员工岗前工作 辅导 课程内容： 1、《客服热线10010服务用语规范》 ２、《2012年全省服务质量考评标准》 ３、《客服代表接听电话的注意事项》 4、《媒体等用户来电应答口径》 5、《升、越级投诉处理方法》 6、《录音分析、情景模拟和话术宝典》 课程一： 《10010客服热线服务用语规范》 一、关于服务态度及技巧的要求： 1）语言的谈吐要求温和、亲切、文雅，态度自然、礼貌、真诚，语速适中。 2）与客户沟通过程中意思表达明确、准确、有顺序性、有逻辑性并突出重点，不能夸大；不准使用粗俗语言。需使用普通话，视情况而使用方言及土语；同时说话音量视客户需要进行适当调整，但切忌向客户吆喝，吼叫。 二、服务用语的应答规范： 1）电话接通时，开头语 ——您好，联通！很高兴为您服务! 2）外呼时,开头语 —“您好，我是深圳联通客服中心**号客服代表。” 二、服务用语的应答规范： 3）与客户交谈时善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询的语气向客户询问 —“X先生/女士，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？” 4）需要用户提供信息或需要询问对方情况时，以“请”字开头以示尊重，为避免使用太多的“请”字反而造成啰嗦的负面印象，在询问某一类较多并列内容时，首问必须用“请”字礼貌语，其它则以“您的**”来进行询问，不准使用命令式的语气语言，多用疑问