客诉处理之问题解决8D步骤--zhugouzhong.ppt

8D 客诉处理之 -------问题解决8D步骤 2008-12-08 1. 解決問題技巧 何為問題 問題的產生 問題的盲點 解決技巧與工具 8D 8D定義及應用 8個步驟詳解 3. 客訴 客訴處理過程 客訴處理技巧 客訴處理案例 壹. 問題篇 問題的定義 問題: 被發現的具體問題,它包括: 1)與正常狀況相比,屬於失常的現象,在這種情況下, 需要予以糾正,使其恢復初始正常狀況. 2)爲提高質量的目的而改變目前的狀況. 依公司目標管理方向 主管的方針、上司的提示及指引 浪費、不均、勉強的問題 提高效率、品質方面 考慮自行可解決的問題 思考 1.大部分管理工作是致力于克服那些妨碍人们实现目标的问题。 2.不去理会发生的情况，希望问题自行解决，显然轻松很多，可是问题是永远不可能自行解决的。 壹. 問題篇 問題的探討 管理問題