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溝通技巧 盧昆宏 博士 國立高雄大學 亞太工商管理學系 教授 溝通是吾人用來表達思想、傳達訊息的一項利器。好的溝通技巧可使你無往不利、贏得上司、同之協助與友誼，使事業更上一層樓。 惠悅公司 (Watson Wyatt Worldwide) 針對美國531家進行重整的公司進行調查。Wyatt詢問這些公司的執行長：「如果有機會回頭改變一件事，你會選擇什麼？ 」 結果有很高的比率的答案是：「改變與員工的溝通方式。」 溝通(Communication)是一個傳送、接收以及了解訊息的過程。它也是主管及專業幕僚完成他們的工作的基本歷程。一個主管只有在他或她接受到別人的訊息，並且把它傳送出去給其他人，如此他才能和他人合作一份工作。而專業幕僚只有在他們和主管的溝通是有效的方式時，其建議才能被實踐接納。 甚至那些工作性質不包括太多重責的同仁，也必須和他人溝通、問問題或解釋他們的工作。溝通對管理者更是重要的，因為有效率的溝通是解決任何不愉快之鑰，達成使命不可或缺之技巧。 壹、溝通前的認知 1. 人的知覺 大多數人都承認，我們所見到的世界並不是世界的真象。別人說什麼並不重要，重要的是我們聽見了什麼。家庭主婦往往買她最喜歡的東西，而不是買最好的東西。天氣的冷熱不是決定於溫度計，而是決定於我們的感覺。同樣的工作對某些人可能甘之如飴，對其它人則可能味同嚼蠟。 知覺的選擇性 　　那麼選擇知覺的規則是什麼？目前最好的答案是：如果人審視以往的記憶，會發現積極、愉快的事情記得較多，消極、不愉快的事情忘掉較多。要去釣魚的時候比要去看牙醫的時候更容易早起。事實上，人總是希望做愉快而得到滿足的工作，逃避不易解決的事。 選擇知覺的規則 　 選擇知覺的規則是：(1)人容易看見那些能夠幫助他滿足需要的事物；(2)人會忽略那些干擾其平衡的事物；(3)全心全意對付真正的危險。 　 綜言之，知覺的選擇性：人們容易知覺那些能夠幫助他滿足需要的事物，忽略那些干擾其需要得到滿足的事物；同時更會知覺到那些特優而逐漸加強的干擾。 就管理的目的而言，身為管理人員或輔導人員，關心的是如何改變別人的行為，如果人目前的行為大部份決定於其對環境的知覺，那麼要想了解人在什麼環境中會改變行為，關鍵就是了解其對外界的知覺。例如，管理人員往往假定所有下屬都希望升遷，卻忽略了對某些並不想升遷的人來說，強迫他升遷，反而會造成痛苦和挫折。 2. 人的共同性 假定我們提出這樣一個問題：「人類行為有些什麼基本的、共同的性質？」所得到的答案可能包括： 人具共同性的三個主要概念 1. 人的行為是有原因(causality)的。 2. 人的行為是有動機(motivation)的。 3. 人的行為可視為由原因、動機而指 向目標(goal directedness)。 貳、溝通歷程之步驟 該歷程包括以下七大步驟：想法成型、編碼、經由中介器傳送、接收、解碼、了解以及採取行動。 步驟一：想法成型(Ideation)。 　　　　這個步驟是傳送者心中的想法或訊息 　　　　的原創以及成型。 步驟二：編碼(Encoding)。 　　　　此時將所欲溝通之想法組織成一序列 　　　　的象徵符號(字、手勢、身體動作、 　　　　儀容)企圖與接收者溝通。 步驟三：傳送(Transmission)訊息。 　　　　可以是口的或是用寫的來進行傳遞。 步驟四：從對方接收(Receiving)訊息。 步驟五：將由傳送者處接收到的訊息解碼 　　　　(Decoding)。 步驟六：跟隨解碼歷程出現的了解 　　　　(Understanding)。 　　　　當溝通障礙存在時，了解可能被 　　　　限制了。 步驟七：採取行動(Taking Action)。 　　　　行動也是回饋的一個型式，因為 　　　　它導致訊息由接收者再送回給訊 　　　　息傳送者。 參、溝通方向 在組織中，人與人之間的訊息傳遞有以下三種基本方向－向下、平行以及向上。 　(一)?向下溝通 　 向下溝通的目的是從組織中較高的層級向較低的層級傳送訊息。經由向下式溝通管理可以達成計劃、組織、控制、以及指導等的基本功能。 向下溝通的問題 　向下溝通的一個問題是太多主管為了減少向上溝通的成本，而過分的強調了向下溝通。訊息被傳送給員工，但是沒有足夠的努力及時間用來了解訊息是否被完全接收了。 另一個問題是某些型式的向下溝通會使得下屬傾向認為從上司處來的溝通是不滿的指示。下屬的意思是：「如果主管針對主題寫了一份備忘，那一定是我們做錯了些什麼？」 (二)平行溝通 　　屬