2010年客户服务考核办法培训课件.pptVIP

感谢聆听! 中国移动四川成都分公司 中国移动四川成都分公司 目 录 6S活动的内容 2 开展6S活动的原则 3 6S管理的意义 5 6S的含义 1 6S现场管理法的内容 4 “6S”活动的含义 　“6S”活动的含义 “6S”是整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）安全 （SECURITY）和素养（Shitsuke）这6个词的缩写。 背 景 “6S”活动起源于日本“5S”活动，并在日本企业中广泛推行，它相当于我国企业开展的文明生产活动。“6S”活动的对象是现场的“环境”，它主要针对生产现场环境全局进行综合考虑，并制订切实可行的计划与措施，从而达到规范化管理。“6S”活动的核心和精髓是修身，如果没有职工队伍修身的相应提高，“6S”活动就难以开展和坚持下去。 目 录 6S活动的内容 2 开展6S活动的原则 3 6S管理的意义 5 6S的含义 1 6S现场管理法的内容 4 　（一）整理  　　把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理，这是开始改善生产现场的第一步。其要点是对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类，区分什么是现场需要的，什么是现场不需要的；其次，对于现场不需要的物品，诸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料头、切屑、垃圾、废品、多余的工具、报废的设备、个人生活用品等，要坚决清理出生产现场，这项工作的重点在于坚决把现场不需要的东西清理掉。对于厅内各个工位或设备的前后、通道左右、抽屉内外，以及营业场所的各个死角，都要彻底搜寻和清理，达到现场无不用之物。坚决做好这一步，是树立好作风的开始。 国外有的公司提出口号：效率和安全始于整理！ 整理的目的是：①改善和增加作业面积；②现场无杂物，行道通畅，提高工作效率；③减少磕碰的机会，保障安全，提高质量；④消除管理上的混放、混料等差错事故；⑤有利于减少库存量，节约资金；③改变作风，提高工作情绪。 （二）整顿 把需要的人、事、物加以定量、定位。通过前一步整理后，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章、制度和最简捷的流程下完成作业。 整顿活动的要点是： ①物品摆放要有固定的地点和区域，以便于寻找，消除因混放而造成的差错； ②物品摆放地点要科学合理。例如，根据物品使用的频率，经常使用的东西应放得近些（如放在作业区内），偶而使用或不常使用的东西则应放得远些（如集中放在库房、休息室等）； ③物品摆放目视化，使定量装载的物品做到过目知数，摆放不同物品的区域采用不同的色彩或者是标记加以区别。 　　生产现场物品的合理摆放有利于提高工作效率和工作质量，保障工作规范进行。这项工作已发展成一项专门的现场管理方法——定置管理，他是通过对人、物、场所的管理，向空间要效益，实现现场管理的规范化与科学化。 （三）清扫-设备 把工作场所打扫干净，设备异常时马上修理，使之恢复正常。营业厅在生产过程中会产生灰尘、油污、铁屑、垃圾等，从而使现场变脏。脏的现场既不符合营业厅服务营销管理规范；同时，脏的现场更会影响客户的情绪，使人不愿久留，也会影响工作人员自己的情绪。因此，必须通过清扫活动来清除那些脏物，创建一个明快、舒畅的工作环境。 清扫活动的要点是： ①自己使用的物品，如设备、工具等，要自己清扫，而不要依赖他人，不增加专门的清扫工； ②对设备的清扫，着眼于对设备的维护保养。清扫设备要同设备的点检结合起来，清扫即点检；同时对设备运行状况进行检查了解； ③清扫也是为了改善。当清扫地面发现地面、台面、台席内部有多余的垃圾或者是不整洁，要在第一时间加以清扫，彻底清除场外。 （四）清洁-人 整理、整顿、清扫之后要认真维护，使现场保持完美和最佳状态。清洁，是对前三项活动的坚持与深入，从而消除发生安全事故的根源。创造一个良好的工作环境，使员工能愉快地工作。 清洁活动的要点是： （1）营业场所环境不仅要整齐，而且要做到清洁卫生，保证工人身体健康，提高工人劳动热情； （2）不仅物品要清洁，而且员工本身也要做到清洁，如工作服要清洁，仪表要整洁，及时理发、刮须、修指甲、洗澡等； （3）员工不仅要做到形体上的清洁，而且要做到精神上的“清洁”，待人要讲礼貌、要尊重别人； （4）要使环境不受污染，进一步消除混浊的空气、粉尘、噪音和污染源，消灭职业病。 （五）安全 重视全员安全教育，每时每刻都有安全第一观念，防范于未然。 清除事故隐患，排除险情，保障员工的人身安全和生产的正常运行； 目的：建立起安全生产的环境，所有的工作应建立在安全的前提下。 （六）素养  素养即努力提高人员的修身，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，这是“6S”活动