另说顾客满意度.pptVIP

浅说顾客满意度 确定顾客价值观和满意度 CS行销战略， 顾客满意度（ Customer Satisfaction）的提出 顾客满意。是九十年代国际上新兴的行销战略。它面对买方市场新形势的出现，强调从顾客需求出发，打破企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新“顾客占有率”的行销导向。 顾客满意度的评价方法 CS经营通过对产品、服务、品牌不断进行定期定量、结合性CSI（顾客满意指数）和CSM（顾客满意级度）测评与改进，以服务品质最优化，使顾客满意度最大化，进而达到顾客忠诚的指名度，同时也强化了企业的抵御市场风险、经营管理创新和持续稳定增效的“三大能力”。 ?何谓顾客满意度 ??????顾客满意（CS）是指顾客购买和使用产品之后通过对该产品的感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意的程度，决定于他们的社会，文化，自然环境，性格、爱好等以及信息获得、产品的可选择程度 顾客信任 顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖 ： １、认知信任：基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求 2、情感信任—在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好。 3、行为信任—只有在你提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买。 顾客满意、信