门诊全程全岗全员优质服务规范.docVIP

门诊全程全岗全员优质服务规范 岗位 服务质量规范 文明用语规范 全员全岗总规范 统一着装、衣帽整齐，精神饱满、热情大方，挂牌上岗。男士不留长发、胡须，不穿背心、短裤；女士一律淡妆上岗，不穿奇装异服、不戴耳环手镯；上岗禁止穿拖鞋和带钉鞋。 要仪表端庄，举止文雅，礼貌待人，严守岗位。做到不串岗、不在岗吸烟、看非业务性书报，不聚众聊天。 说话轻声、解释耐心、工作细心、待人热心。在病人面前不抱肩挽背，不叉腰跷腿，不嬉笑打闹。 恪尽职守，关爱患者，廉洁行医，保护隐私。医技精湛，救死扶伤。 廉洁行医“八不准”：不准乱收费，不准乱检查；不准收受病人红包、礼品，不吃请；不准私收现金；不准私自外出坐诊或手术；不准对患者“生”“冷”“硬”“顶”；不准私自向外介绍患者；不准与服务对象发生争执。 全员上岗“二主动、二不准” 做到主动询问、主动关心病人； 不分份内份外，无论本科或他科病人，都要以优质服务为己任，心系企业、心系患者。 不准在患者面前议论同事失误，议论企业长短。自觉维护企业和同事的信誉。 不在工作时间发送手机短信和不在患者面前拨打个人电话。 1、称谓 小姐、先生、同志、女士、大爷、大妈、大姐、小朋友、阿姨等。比较熟悉的病人可直接称呼职务或尊称，如：X总、X经理、X局长等。 2、基本文明用语： 您好、请坐、请喝水、请稍候、请见谅、对不起、别客气、谢谢、请慢走、再见。 3、主动问答用语： 请问，您需要帮忙吗？ 他不在，我可以帮助您吗？ 对不起，让您久等了。 他今天休息，可以找别的医生为您服务吗？ 好！我马上请他来，请稍等。 4、欢迎用语： 很高兴为您服务，您请坐！ 您好！您今天的气色比昨天好多了。 请问您哪儿不舒服？ 您好，我叫XX，您就叫我X医生吧。 5、送别用语： 谢谢您的合作，祝您早日康复！ 您慢走，药用完后请再来复查。 需要帮助时请随时与我们联系。 请走好！ 劝慰用语： 对不起，很抱歉！ 您别急，请您把情况说清楚。 请您说话轻一点，这里有病人。 您别担心，我们会很快解决的。 请您不要在这儿抽烟。 导 医 1、仪表端庄、气质高雅、热情礼貌、主动大方。 2、做到“五个熟悉”：熟悉门诊各科室的专业技术状况；熟悉门诊部每位医务人员的专业及特长；熟悉门诊部的特色专科情况；熟悉门诊、后勤主要领导的基本情况及所在位置；熟悉各科室、部门及主要领导的电话号码和联系方式。 3、四个掌握：一、掌握导医礼仪及社交基本方法和技巧；二、掌握患者求医心理，正确处理各类患者的不同需求。三、掌握就医人流状况，及时处理各种突发事件或冲突，积极化解矛盾，妥善解决问题；四、掌握上级的有关政策，和门诊部各项规章制度、药品价格，正确解答患者提出的各种问题。 4、坚持六个主动：一、主动迎送患者；二、主动引导患者挂号、交费、就医；三、主动提供咨询，解决患者疑难；四、主动为患者送水、接伞；五、主动扶助老、弱、重病患者至诊室；六、主动进行医患、护患沟通，交流信息，让患者满意。 1、迎接患者 您好，请问您看哪科？ 您需要帮助吗？ 欢迎您来健民就诊，您需要帮助吗？ 请问您哪儿不舒服？ 2、引导患者 您可能是X病，需要看X科。我先带您去挂个号。 X医生今天休息，我带您找A医生好吗？ 今晚X医生不值班，我马上通知他 过来，请您稍等。 这是儿科的X主任，她可以为您 的孩子看病。 3、服务患者 对不起，病人比较多，请您稍等。 您先休息一下，请喝水。 需要我替您交费吗？收您XX元对吗？刚才收您XX元，这是您的收据，现在我带您去治疗好吗。 4、送别患者 请慢走。 临 床 科 坚持“三个保持”：保持室内清洁、整齐；保持以良好的精神状态接诊病人；保持热心、细心、耐心。 诊疗桌上不得放置诊疗用具以外的物品，个人物品及无关书报等应放在抽屉内。玻璃板下不得摆放与医疗无送的资料，墙上、门后悬挂物品、拖把等不得影响室容。 与病人交谈时，要做到话语轻、心意诚、态度好。在给病人作检查时，要符合轻、准、细的原则，同时辅以必要的说明和解释。 要熟练回答患者提出的各种问题，尤其是对所患疾病问题的解答。 对非本科疾病要及时转诊。 做到诊断明确、处置得当、价格合理、主动沟通。 7、按规定书写门诊病历、申请单、转诊单等医疗文书。 病人进诊室： 您好，请坐。我是X医生，请问您哪儿不舒服？ 对不起，让您久等了。我现在就为您检查。 如果发现病人未挂号： 请把您的病历给我看一下……对不起，请您先到挂号处挂一个号。 为病人检查时：我需要了解您的病情，请您介绍一下。 请您把上衣解开，我需要为您做检查。 不要担心，您的病可以治好，只是需要一些时间。 为病人开检查单或处方时： 您的XX部位怀疑有问题，需要做B超检查，还要查一下肝功能。 这是我给您开的药，还需要输几