CRM客户关系管理-IATA.pptVIP

Roland Berger Strategy Consultants FRA-97002-220-05-01-E.ppt 内容 页码 A 进入客户关系管理的第一步：忠诚度计划 B. 下一步：客户关系管理战略的发展 C. 汉莎航空公司 CRM 案例分析 中国的航空公司常旅客的发展现状 中国的航空公司需要引入一个面向未来的、以旅客价值为导向的多 种因素的旅客细分模型 CRM 意味着一对一的、个性化服务 A. 客户关系管理的第一步：忠诚度计划 A.1 忠诚度计划的基本结构 根据IATA的调查，常旅客计划是商务旅客选择航空公司的首要因素 在服务业中，有许多成功的忠诚度计划 航空公司率先实施忠诚度计划 – 第一个常旅客计划（FFP）诞生于1981年 如今，在世界范围内，航空公司已经广泛建立并使用了常旅客计划 美航的AAdvantage已经拥有超过4千万会员—每天新增逾万人 汉莎Miles More计划有4个级别，为控制成本，不为“偶然”客户发放会员卡 顶级会员系统是一项较为复杂的计划 CRM是关注客户的一项战略举措，而不是一次技术革新 A.2 合作伙伴的益处 为了增加常旅客计划的吸引力，寻找并选择有吸引力的合作伙伴是增加其吸引力的一个重要工具 在一个典型的成熟计划中，大约一半的里程是在提供这个计划的航空公司的飞行活动中积累的 尽管有大量可供选择的机会，超过8