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销售培训系列之;邱暄雅 中国最大教育机构全国销售冠军 中国时尚领域尖端品牌运营商内训讲师 国腾金牌内训讲师; 课程大纲 ;思考：;电话销售流程;九段销售员:请问你是几段？;六段销售员的做法： 超期望－－主动帮助客户解决产品使用中的问题，提出新方案;如何去做好客户;客户管理的三大步骤： step1 收集名单 step2 客户划分 step3 客户跟踪处理 ; 从专业公司购买 从互联网查找 随时随地交换名片 沙龙会 展览会 与竞争对手交换 与相关联公司交换 ;2,客户划分： 根据号码划分：移动用户（1987年成立）：139 138 135 136 137 134 150 151 152 158 联通用户（1994，2000年正式成立）：130 131 132 根据客户需求划分：1做投资，不了解黄金 2有钱，没投资意识 3做过黄金投资 4有投资意识，但是没有太多钱 5没钱，没投资意识; A类客户：有明显需求，并预计在一个月内成交 B类客户：有明显需求，预计在三个月内成交 C类客户：有明显需求，预计在半年内成交 D类客户：有潜在业务需求但需要在半年后才能成交 E类客户：没需求，没机会成交;客户追踪志 客户追踪日志：每天都要将客户信息重新跟踪处理，并刷新记录 客户追踪周志：每周内至少对客户的信息处理一次，并做好刷新记录 客户追踪半月志：每15天内至少对客户的信息处理一次，并做好刷新记录 客户追踪月志：每30天内至少对客户的信息处理一次，并做好刷新记录 客户追踪年志：每年内至少对客户的信息处理一次，并做好刷新记录 根据客户的等级不同，找相对应的追踪志 ; 决定一个人的命运的二大力量： ;电话销售中的自我管理;是的,长官 不是,长官 没有任何借口,长官. ;执行力自我管理表格;二思考力 思考是行动的先导，思考决定目标，行动决定结果 ;电话销售中的信念; 乔吉拉德-35岁前事业全盘失败，并患有非常严重的口吃，却被《吉尼斯世界纪录大全》誉为“世界最伟大的销售员”，至今未被超越 ;谢坤山-16岁失去四肢和一只眼睛，却成为了国际口足画家;东京市村洋文--小职员成为鬼才社长;分享：所有学员在本子上写上自己的信念，并告诉大家因为这个信念让你做成功了什么事？ ;你最大的”敌人“是谁？; 设置假想敌自我确认 我***承诺，一定要干掉*** 超越他的激情，超越他的状态， 超越他的电话量，超越他的收入 我要超越他的所有 干掉他，干掉他，干掉他！！ ;假如： 公司无差异，产品无异 实力无差异，品牌无差异 技术无差异，人员无差异 那么：客户为什么选择你？ ;四,服务客户; 好的服务 客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个 忠诚客户=10次重复购买产品的价值 保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍 举例：经历过的最好的服务;不好的服务 客户将抱怨平均告诉10个人 20%的抱怨客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般 只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失??? 每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2% 举例：经历过的最差的服务 ;服务的多层次：;顾客抱怨的原因： 服务承诺未兑现 服务速度不够快 服务技能欠妥 服务态度欠佳;许下的承诺, 欠下的债;我没忘记你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都是在哄我 早忘记当初承诺 你说过有空来看我 一等就是一年多 365个日子不联络 你心里早已忘记我 不要再卖产品给我;总结：客户购买的不是产品本身，而是产品给他带去的