itil运教材维管理学习心得.pdf

ITIL 运维管理 一 概念 ITIL 诞生于英国，当时是需要针对部门人数众多，对业务保障要求 高的电信、金融等行业的IT 和业务进行有序化，透明化的管理，所以 诞生了ITIL 标准。ITIL 标准的核心思想是通过将IT 管理流程化，提高 工作人员的工作效率，提高IT 服务质量，更好的让 IT 系统为业务提 供服务，从而为业务系统的稳定运行保驾护航。 ITIL （IT 基础架构库）作为一种主流的IT 服务管理最佳实践框架， 已经在世界范围内得到了普遍认可，基于ITIL 的运维体系规定了IT 运 维中各项活动的流程，为运维人员提供了标准化的行为规则，提供了 各项资源的利用率及工作效率；同时，其在管理体系中规定了一系列 的关键性能指标和活动，保证了IT 服务的质量。 ITIL 标准可以概括为1 个职能、6 个模块和10 个流程。 1 个职能：服务台职能； 6 个模块：业务管理、服务管理、ICT 基础架构管理、IT 服务管理 规划与实施、应用管理和安全管理； 10 个流程：事务管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管 理、服务级别管理、IT 服务财务管理、IT 服务持续性管理、可用性管 理、能力管理； 注：服务管理模块为核心，其包括服务支持与服务提供；其中服 务支持包括：事务管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理； 服务提供包括：服务级别管理、IT 服务财务管理、IT 服务持续性管理、 可用性管理、能力管理。 传统IT 系统架构的不足：缺少系统的IT 运维管理方法论的支撑， 缺少 IT 服务流程管理系统的支持，IT 运维事件的处理无法对进度、 结果进行跟踪，运维质量难以保证；对人员的主观能动性和自觉性依 赖较高；缺少运维人员日常工作质量和数量的考核指标，人员绩效难 以考核等。 为解决IT 系统架构的不足，企业需要将被动的管理转变为主动的 监控管理，建立完善且成熟的IT 系统运维管理平台，通过整合IT 系 统服务与业务，对传统 IT 系统管理进行合理改进和创新，继而规范 IT 系统服务管理工作的流程，在全企业范围内实现规范化、标准化的 IT 系统服务，提供业务部门满意度，提升IT 系统管理水平，降低总的 系统运行成本和风险。 二 ITIL 运维管理平台的建设 阶段一：完成基础运维平台的系统建设和常用IT 系统服务管理流 程制度规则梳理。 基础运维管理平台的系统建设包括对网络监控、系统应用监控（服 务器、数据库、中间件、Web 应用等）、统一事件平台、灵动可视化 平台等常规网管平台建设，以及构建配置数据库（CMDB）,并搭建服 务台、事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程、发布管理流程、 配置管理流程、作业管理、值班管理、知识库管理等服务支持流程平 台。 阶段二：在第一阶段 ITIL 运维管理平台的基础上，细化对网管平 台和流程支持平台的 IT 系统运维管理颗粒度，新增操作审计管理和 3D 可视化机房管理功能。 深化第一阶段平台运维管理范围，建设服务请求管理、服务目录 与服务级别管理（SLA）、自助服务台管理流程的服务支持流程平台， 以及各类专业应用系统的监控、业务应用可视化管理的网管平台。 三 ITIL 运维管理平台的价值 建设企业的IT 系统运维管理能力预期达到的目标： 1. 实现自动的IT 系统管理，降低运维成本。 借助于ITIL 运维管理平台，可实现对被监控设备7 ⅹ24h 的自 动轮巡管理，降低了人工巡检力度，减少了现有运维值班人员工 作量；通过预先设定的告警阈值，达到对IT 系统资源的预警管理， 将故障提早解决，并可根据故障分布及故障处理效果，最直接地 反映企业中IT 系统的运作状态，以及IT 系统维护管理的效果，通 过对这些宏观信息的统计，实现了对IT 系统中各类问题和相应服 务状况的全面掌握和了解，有助于及时发现问题，避免故障发生， 使网络、系统的可用性不断提高，从而实现自动的 IT 系统管理。 2. 建设资源配置关系模型，准确地评估操作的影响和风险。 在以往的运维工作中，时常会发生因操作不当引发的故障，而 这些操作不当又多是由于对故障设备的业务影响范围认知不够、 对故障设备的风险评估不足等因素导致的。借助于 ITIL 运维管理 平台，企业可对现有种类繁多、规模庞大的IT 系统资源进行有效 管理，梳理资源之