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物业客户服务培训 （二）收费篇 门难进 口难开 钱难收 目录 法律 法规 其他法规 业主对物业费理解的几个误区 我还没入住，并未享受到物业公司的服务，凭什 么收费？ 误区一 《物权法》第七十二条 ：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。 最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条： 经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。 点评： 业主对物业费理解的几个误区 家里的问题都还没解决，我为什么要交费？ 误区二 点评： 1、物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。物业管理权的法源基础是“共有产权（即除专有产权之外共有部分）”而来的。所以物业公司对共有部分应尽管理义务，如业主要求物业公司为其专有部位提供服务的话则需要支付必要的报偿。 2、物业服务收费管理办法》规定物业服务成本或者物业服务支出由以下板块构成： 服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 物业管理区域清洁卫生费用； 物业管理区域绿化养护费用； 物业管理区域秩序维护费用； 办公费用； 物业管理企业固定资产折旧； 物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 经业主同意的其他费用。 业主对物业费理解的几个误区 我又没请你们也没跟你们签物业合同，我为什么 要交费？ 误区三 点评： 1、《前期物业服务合同》的主体是开发商和物业公司，但《前期物业服务协议》、《临时管理规约》作为《购房合同》的附件，业主在签署《购房合同》时即签字认可开发商聘请的物业公司。 2、《物业服务合同》的主体是业主大会（及其执行机构业主委员会）和物业公司。单个业主不得以个人原因不履行共有权益和义务。 业主对物业费理解的几个误区 我家的东西丢了，你们管理不到位，拒绝交费？ 误区四 点评： 物业公司为业主提供服务的依据是《物业服务合同》约定的范围，物业公司具有维护小区公共秩序的义务，但物业不具有承担业主生命及财产的保管和保险义务。 如果物业公司管理上不存过失，物业无需承担任何责任，业主不能以此为由拒付物业费 如果物业公司管理上存在不足，并与物品丢失有因果关系，物业应承担相应责任，但业主不能以此为由不履行缴纳物业费的义务。 例如：公民纳税支付公安机关的费用，但公安机关也不能确保每个人的生命财产不被侵犯。 物业管理费的构成 Ⅱ 你认为物业费是 用来干什么的？ 物业管理费 人员费用 卫生清洁费 物业共用部位共用 设施设备日常运行 和维护费用 秩序维护费 绿化养护费 物业共用部位共用 设施设备及公众责 任保险费用 税金 办公费用 管理费分摊 固定资产折旧 费用 你认为收费难的 原因是什么？ 关键： 服务不到位！！！ 你有何妙招？ 1、 在日常物管费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租……等各种原因迟交、甚至拒缴物管费。为了维持物业的正常运作，保障公司的合法权益，“催费”便成为必不可少的工作。 2、 本宝典是通过在日常催费工作中的不断尝试和总结编写而成的催费妙招。招与招之间可单独使用，亦可根据不同业主、不同情况据实搭配使用。选择招数时应按先必做后自选、先个人后全体、先私人后正式的原进行。 3、 重点说明：本宝典所言“催费”一定是基于所有物业服务均达标的前提下进行的，切不可只“催费”无“服务”。 前 言 招数 必达招数 自选招数 法律招数 适时提醒 断其后路 苦肉计 地毯搜索 统一战线 糖衣炮弹 全民总动员 催费函 律师函 索 引 第一招 第八招 第三招 第四招 第五招 第六招 第七招 第二招 第九招 序号 常见欠费业主类型 参考使用招数 1 未缴费的所有业主 ①　 2 满口答应，却总不出现的业主 ② ③ ⑦　 3 无法取得联系的业主 ④ ⑦　 4 房屋存在整改问题的业主 ③ ⑤ ⑥ ⑧　 5 因房屋久未出租而欠费的业主 ③ ⑤ ⑥ ⑧ ⑨　 6 曾经对物业有误会，发生过不愉快的业主 ⑥　 7 以工作忙、不在家、无时间等为借口的业主 ② ③ ⑦　 8 所有关怀、催缴均无效，恶意欠