从天堂和地狱的故事说起.ppt

* * 当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的顾客都会受益。 1、许多顾客听到“我尽可能……”后，都会感到生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”之后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，顾客就会满意。 2、通过使用“我会……”这个技巧，你自己也可以从中受益。当你说“我会……”，而且列出了你要采取的步骤时，就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。 * * 没有什么比这更能令顾客发疯的了：当顾客想向销售员倾诉或投诉时，销售员把他们当作外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式如下： * 3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它上面附上其它的答复。这种方法承认顾客的感受，并且提供一种顾客听得进去的说明。 * 消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。 这三个字会令大多数人恼火。用“你能……吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。 避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。方顾客听到“你本来应该……”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。 保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：“你能在星期五之前完成报告吗？”。 * 什么时候使用“你能……吗？” 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？” 如果你的要求没能实现，而且还忍不住想说：“他应该明白”或“我本来不该告诉他”，那就为了你和你的顾客不产生逆反心理，省掉这些话吧！因为这些话的隐含意思会伤害所有人的感情。 * 要缓解紧张程度，请使用“你能……吗？” * * 1.不问年龄：不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。 2.不问婚姻：婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。 3.不问收入：收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。 4.不问住址：除非你想上人家作客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。 5.不问经历：一个人的经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。 6.不问信仰：宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。 7.不问身体：对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否做过整容手术，是否戴假发或假牙。 * * 身体语言是一种无声的语言。从此图我们可以看出，55%的信息是通过身体语言传递的，而语言只占7%。因此，身体语言是一种更有效的语言。 * 眼睛有个显著特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放大；反之则会小；看到特别不喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。 上面这个特点又引出第二个特点，就是最强烈的眼神与一般的眼神有很大的区别。 最强烈的眼神有两种，一种是仇人见面分外眼红；一种是情侣相见格外激动。二者两种眼对眼的长久凝视和撞击出火花的目光交流之发生于强烈的爱与恨之间。而在一般的关系和一般的场合中，人们是不习惯被人长久直视的，所以在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能死死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，也不能不吸引对方的注意。 * 嘴唇闭拢：和谐宁静、端庄自然 嘴唇半开：疑问、奇怪、有点惊讶 嘴唇全开：惊骇 嘴角向上：善意、礼貌、喜悦 嘴角向下：痛苦悲伤、无可奈何 嘴唇撅着：生气、不满意 嘴唇紧绷：愤怒、对抗；决心已定 值得注意的是，人们大都懂得眼睛很会说话，而往往忽视了嘴的作用。实际上，在现实交往中，人们受嘴的表情影响远大于受眼睛的影响，也就是说，嘴比眼能表现出更多的情绪。由此可见，面部表情可以传达非常复杂而微妙的信息。 * 1、身体的姿态和动作多种多样、丰富而又复杂 以“双臂交叉抱在胸前”这个姿态为例： 一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作 如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情 如果同时用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候打针或拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候 如果双臂交叉中，两个木指向上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度 如果一只胳膊横跨胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿势 如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微妙 2、面部表情、首饰和身体姿态是相互配合、形为一体的 眉毛向上扬、头