沟通技能, 职业化意识，职业生涯.ppt

Jerry Shan 沟通技能, 职业化意识，职业生涯 今天我们要了解什么? 认识市场工作的时代变迁; 明白沟通技巧的重要性; 在工作、生活中改善沟通的方法； 培养职业化意识，确立自己的职业形象; 业务人员、促销员的职业生涯规划； Communication Skills, 沟通技能 障碍, 方法, 技巧… 小组讨论 工作中要面对的沟通挑战？ 与客户打交道的原则是什么？ 影响沟通的要素？ （1分钟） 面对沟通挑战 – 如何应对? 更好地了解对方 “你的柔情我永远不懂，我无法把你看得清楚！” 改善恶化的客情关系； 打造高效率的团队协作; 沟通是个大问题 与不同性格的人交往； 注重为顾客提供妥善的顾问式服务 但我不知道如何成为顾问! 对不断变化的环境进行管理 在有限的时间内, 了解市场的变化. 沟通 – 真的重要 如果你对目标(他/她)一无所知, 又如何提供服务呢? 女人的心，天上的云？ 找别人帮忙，或与别人合力完成工作 如何开口, 并达到目的？ 确保目标清楚明确 错误的目标是永远的伤痛; 计划周密, 了解自己 ; 让对方明白你真的有诚意提供帮助 失败的沟通会让你南辕北辙; 沟通的三个基本原则 维护自尊，加强自信 不要伤及对方的自尊, 否则恶梦就开始了; 对自已和对方都要满怀信心; 无论成功与失败, 对方都有值得你尊重的地方. 专心聆听，表示了解对方感受 （听感情） 细心聆听之余 + 再表示关怀体谅 = 沟通之门; 描述对方的感觉, 总结对方的讲话; 共同分享欢乐与痛苦; 主动要求提供帮助 征求意见, 并进一步完善. 沟通是美丽生活的开始 定义 发出和收集有意义的信息； 沟通的目的 达成共识，一致的意见； 取得一致的行动； 谁来承担沟通的责任？ 你的观点没有让别人接受； 工作上没有得到上级的支持，同事的配合； 你了解对方有多少? 年龄, 文化背景, 爱好, 性格特征; 他/她想要的结果是什么? 对方目前的困境是什么? 对方能明白你的大道理吗? 你们的地位相差多大? 明确你的目的及障碍 你想要的结果; 能够进行妥协的地方; 目标要切合实际 (mission impossible); 对方当前的优势, 与困境的分析; 通向目的地的所有可能障碍; 前途是光明的; 道路是曲折的. 沟通时机的选择 时机的把握 对方的当前心情； 背景问题； 不要在不适当的时候谈论不适当的事 好东西在饥饿时会有更好的味道； 美丽的爱情在不适当的时候出现，也会大打折扣； 沟通方式的选择 Face-to-Face的对话; 电话; 信函, 传真, Email; 工作时间内的正式场合; 非正式的接触 Pubs, Coffee, or Golf; 会议式 Vs One-to-One. 开创美好的30秒… 前30秒最有效, 也最重要. 好的开始是成功的一半. 初次见面的基本步骤 角色演练 分组各出一名代表 业务经理 Vs 代理商负责人； 进行现场互动演练； 打动你的目标客户 做点别人没做过的事; 放下你的面子，坚定你的信念！ 通过提问来建立专业的形象; 对典型的问题要有充足的准备; 客户面对的是个人, 还是团队? 利用提问的技巧控制局面 开放式的提问 易获取额外的, 不确定的信息; 对方相信自己在主导谈话; 激励对方的参与; 鼓励对方提供所有的信息. 封闭式的提问 (Yes/No?) 易取得确定的答案; 有效把握沟通的方向; 但容易制造负面气氛. 提问的演练 60秒时间提问任何问题; 连续变换使用开放/封闭问题有加分; 提问库的建立 对所有的常规问题进行总结; 建立成功的答案, 随时可以查阅; To be a good listener 成为好听众 聆听是重要的沟通方式 – 倾听事实与感情!! 保持开放的心态; 不要心中早有答案; 必要的记录; 注意对方的身体语言; 目光的接触. 向对方示意你明白他/她的表达; 好听者要给别人留面子; 以对方的立场去理解. 聆听活动---积极的回应 友好的表情+关注的眼神+积极的身体语言 注意你所应用的词汇 你没有把这做好. 你出错了. 你必须... 这不关我的事. 你有什么问题? 促使沟通成功的话语 您; 这是对的, 正确的; 您会很高兴; 您能够了解, 请仔细地考虑; 我可以保证; 可以获得好处; 这确是事实; 前景非常乐观; 可以证明. 已经被证明. 什么在影响沟通? 要避免的事情 垄断交谈 一味自己涛涛不绝. 过度紧张或胆怯 紧张只会让自己丧气; 让对方更有理由挑战你. 不能认出并满足客户的需求 话不投机半句多. 冒犯对方 个人的痛处; 隐私. S.M.A.R.T 的表达方式, 如何向代理商下达任务？ Specific – 明确 任务, 目的 Measurable – 可测量 以数据来衡量, 依历史的经