华天—星全国连锁酒店前厅部培训手册.ppt

华天之星全国连锁酒店;一、组织结构;1.2门店信息的基本层面 （中软系统??公共信息内容及完善程序）;;二、前台员工的职责; ＜岗位职责＞;2.2 前台销售客房 技巧;;;;2.3 前台员工要求;5、给客人笔时要笔尖朝自己，给客人便签纸时多一些，方便客人写字。 6、工作中树立“到我为止”的思想，客人要求解决的事情尽量自己去做好而不推给别人。 7、尽量用客人的姓氏称呼客人，电话里也一样；工作中适当与客人聊天，但要有节制。 8、为客人登记时如果知道客人是首次来XX，应主动递上酒店名片，告诉客人位置。 9、经常从客人的角度来考虑问题并改进我们的工作。 ;2.4礼仪;;2.5言语规范;;2.6总台接待服务的不良习惯;2.7接待过程中最容易犯的错误;2.8前台常用术语;三、对客服务流程和标准 3.1预订程序 ;3.2排房﹑分房、控房 ;3.3入住登记程序 ;3.4前台入住四部曲;入住四部曲（细解）;;;;3.5退房结账程序 ;3.6信用卡授权操作程序 ; 。;3.7交班投款 ;3.8前台平账程序 ;;;3.9开门程序 ;3.10催续程序 ;3.11续住程序 ;3.12换房程序 ;3.13 宾客遗留物品处理 ;3.14行李物品的寄存 ;;3.15保密客人的处理 ;3.16叫醒服务 ;3.17夜审工作程序 ;3.18午夜房处理程序 ;;3.19房态处理程序 ;;3.20补办房卡 ;3.21转接电话 ;3.22免费房和自用房的操作流程 ;;;;;;;3.23公司协议开房程序 ;;;;3.24早餐券发放程序 ;;; 3.25前台早餐划拨流程 ;如图所示界面 ;3.26处理客人的投诉 ;时 间;9:30-11:30;12:00-13:30;15:45-16:20;日期;4.3前厅经理月工作流程;17日;4.4前台早班流程;07：50;12：30;15：00;4.5前台中班流程;16:30;22：30;4.6前台晚班流程;24：50;03：00;五、前台基本业务知识5.1日常规范语言; 34句规范语言操作完成;;;;客人等房;预订类;;二、预订客人到店无所预订的房型;会员卡类一、客人未带会员卡;非会员客人要求几间房同时打折;;会员卡非本人使用;证件类一、客人未带身份证;二、客人到总台来取回证件（总台未主动归还）;客人不愿支付额外的房费;操作程序;;客人退房离店时信用卡持卡人不在，无法做预授权完成;;总台接待收到假钞（残钞）;预付金类一、入住时总台疏忽未收押金但收据已给客人;二、预付金催讨;三、入住时预授权拉成消费;(31)(转账时间须视客人的信用卡的发卡行。如果与本店的开户行是同一银行，一般约需十天；如果与本店开户行不是同一银行，跨行转账一般约需要二个星期；如果是外地跨行大约需要一个月的时间。) 如果客人同意，应由前厅经理通知财务办理银行转账。 如果客人不同意，坚持要现金退还。前台员工要请示前厅经理，前厅经理认可的情况下退还现金给客人，产生的相关费用由责任人赔偿。;四、客人入住时暂时无法支付押金;五、客人称协议公司承付无需支付预付金; 5.2境外人员登记知识 ;4、客人住宿时必须服务员必须问清楚客人有无贵重或特殊的物品保管，请向客人了解清楚所保管物品是否属于违禁品，并做好登记，如有枪支移交当地公安部门保管。 5、每日外宾单由前台交前厅经理负责将本班次入住的所有外宾单精确的输入至公安机关相关的系统，不得出现输错或漏输情况。 6、检查无误后方可输单、传送数据，并将所上传的外宾单数登记在境外人员临时住宿统计表上以备查。7、境外人员的登记表必须在24小时内上传公安局出入境管理科。 9、每周一将《境地外人员临时住宿统计表》及境外人员住宿登记单上交公安局出入境管理科。 10、积极配合市公安局出入境管理处的工作并保持紧密联系，对下发的通知认真落实到位，在日常工作中如出现登记异常或不配合的情况时，或境外人员有可疑行迹时，将及时向?市局出入境管理处报告获取指示。;其相关知识 公安部授权的口岸签证机关设立在下列口岸：北京、上海、天津、大连、福州、厦门、西安、桂林、杭州、昆明、广州（白云机场）、深圳（罗湖、蛇口）、珠海（拱北）。 根据外国人来中国的身份和所持护照的种类，分别发给外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证。 外国人抵达口岸，必须向边防检查站缴验有效护照和中国的签证、证件，填写入出境卡，经边防检查站查验核准加盖验讫章后入境。 签发普通签证时，根据外国人申请来中国的事由，在签证上标明相应的汉语拼音字母：（一）Ｄ字签证发给来中国定居的人员；（二）Ｚ字签证发给来中国任职或者就业的人员及其随行家属； （三）Ｘ字签证发给来中国留学、进修、实习６个月以上的人员；（四）Ｆ字