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PAGE PAGE 1 网络购物顾客满意度影响因素实证分析 　　摘要： 　　基于预期不确定理论，建立了网络购物顾客感知价值、顾客期望与顾客满意度之间关系的结构模型，并以当前网络购物主体之一的高校学生为调查样本对模型进行了实证检验，实证研究结果支持这一模型和多数假设。在影响网络购物满意度的诸多因素中采用统计分析法提取影响满意度的主要因素：商品因素、交易支付、物流配送、网站平台、销售服务5项，最后应用多元回归技术分析了5个因素对网络购物顾客满意度的影响程度。 　　关键词： 　　网络购物；顾客满意度；影响因素；回归分析 　　中图分类号：F49 　　文献标识码：A 　　文章编号2013　　1引言 　　中国互联网络信息中心（CNNIC）2012年7月19日在京发布《第30次中国互联网络发展状况统计报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，截至2012年6月底，中国网民规模达到5.38亿，互联网普及率达到39.9%。中国手机网民规模达到3.88亿，同时报告显示网民网络购物的使用率为39.0%，据艾瑞咨询集团发布的2011年网络购物统计数据，2011年实现的网络交易总额为7666亿元，然而调查显示只有6.0%的网民对网购表示非常满意，27.6%比较满意，45.3%表示一般，不满意的比例有21.1%，由此可见，网络顾客整体满意度问题，是当前我国网络购