售后服务的处理技巧的培训.ppt

售后服务的处理技巧 主讲：李秀芬 客诉产生的原因？ 为什么不敢处理客诉？ 客诉处理的难点？ 为什么同样的客诉不同人员处理的结果不同？ 处理客诉人员需具备的条件 1、具备专业知识，判断售后鞋品三包是以经验为标准判断，要有正确的判断力。 2、具备好的态度，接待顾客要面带微笑、态度诚恳的做出决定并给出正面快速的答复，答复时口气要平缓，但态度要坚决。不要让顾客感觉你的口气不肯定，模凌两可，不要让顾客有机可趁。 3、用心思考，要有足够的耐心听顾客的抱怨，让顾客发泄，给顾客耐心讲解什么原因引起的质量问题。站在顾客的立场，为顾客着想的同时建立与顾客的良好沟通，拉近与顾客沟通的距离。 4、要灵活运用，同时利用团队的力量，有一到两名人员协助解决。 一、顾客的鞋品在正常穿着下，出现的质量问题属于包换、包退的，顾客能接受，这种情况不会引起客诉。出现的质量问题属于保修的，时间又短，则会出现客诉； 特点：这种情况下顾客对企业期望值过高，跟企业执行的三包不符。认为任何问题均可退换，不能接受维修。这种客诉较难处理。还有的顾客会采用偏激的做法，在卖场大吵大闹，希望达到调换的目的。 解决技巧：首先须具备“处理客诉人员需具备的条件”，针对非常难处理的顾客，可使用缓兵之计——变更时间（如：返厂、跟厂家沟通一下），缓解一下顾客的情绪，在三天内给予答复。 注意事项：承诺顾客的一定要跟进解决。 了解在什么情况下会引起客诉？ 二、顾客带很多人来闹，要求退换鞋品。 特点：顾客人多势众在专柜吵闹以达到退换的效果。 解决技巧：首先处理客诉人员应及时对产生鞋品质量问题人进行简单的讲解，并尽量将顾客引导至办公室（改变场所）。如顾客继续在专厅吵闹，可冷处理换其他客诉处理人员对接解决。但切记需口径一致。 三、 顾客前期 出现能调换的鞋品，顾客要求换同款，后期再次出现维修的客诉。 特点：顾客首先否定金佰川，其次对金佰川的鞋品产生质疑，并要求退货。 解决技巧：首先对员工灌述鞋品出现质量问题时的调换要求。（建议不换同款，执意换同款时，对此鞋品不再进行质量三包）已发生的此类客诉，首先对顾客讲解鞋品二次出现此类质量问题的原因。并耐心说服顾客进行维修。 四、 给顾客的承诺未兑现的客诉问题。 特点：顾客会以商场对其承诺未兑现为理由，大肆渲染甚至吵闹，并要求对其做出合理解释。 解决技巧：首先对顾客解释未兑现理由，并诚恳道歉，必要时可送礼品对顾客进行安抚。 注意事项：主管应对售后维修工艺及维修时间进行详细的了解。 五、 维修过后的鞋品再次出现维修类质量问题而产生的客诉。 特点：顾客强调对前期主管处理结果不满意，并会对反复修理鞋品而对顾客时间与精力上产生的不满进行倾诉。 解决技巧：一般情况下耐心说服顾客再次进行维修，其次需跟进售后维修人员的维修工艺。 注意事项：尽量做到处理的客诉不要因维修工艺而引起二次客诉。 六 、由于销售人员说话不当引发的客诉。 特点：顾客会因一句话反复强调，大肆宣扬金佰川服务质量问题。 处理技巧:要求先代表员工对顾客赔礼道歉，然后与顾客聊天拉近距离，达到让顾客购买及维修鞋品的目的。 七 、鞋品售出时，导购对顾客未做售后保养讲解而产生的客诉。 特点：此类顾客针对特殊皮料的保养不当而产生客诉，顾客会一味强调导购未讲解到位。 处理技巧：先安抚顾客，对其讲解特殊皮料的特点及保养知识。并站在顾客的角度为顾客着想，想办法说服顾客对鞋品进行售后处理。 注意事项：对员工进行专业知识的培训。 八 、鞋品穿着后，顾客因不喜欢款式或其他穿着轻微不适，想退换而引起的客诉。 特点：找多种理由诉说鞋品不适，要求退换。 处理技巧：针对此类顾客口气舒缓，但态度坚决，并告诉顾客无质量问题鞋品不予退换。穿着不适的问题一定给予解决。 九 、因价格不统一而产生的客诉 特点：顾客抱怨购买鞋品价格不统一，要求对其进行解释。 处理技巧:先向顾客赔礼道歉，核实价位产生差异原因，并返还差价，赠送礼品表示补偿。 注意事项：严格按品牌部调价单执行，主管随时跟进检查专厅调价执行情况。 十、针对返厂维修的鞋品，视时间的长短，应不定期（隔3天、5天或7天）给顾客答复一次，让顾客清楚自己的鞋品现在是什么状况，顾客什么时间能取上自己的鞋品。 售后处理的要点 1、聆听并热情的服务及认真对待； 2、要从顾客的角度说话，表示同情和重视； 3、找出问题的原因； 4、立即见行动，解决问题； 5、处理问题要迅速，有效，果断； 6、对顾客的问题表示很高兴为他服务，并表示欢迎顾客。 售后服务的作用 1、恢复顾客对企业的信赖感,增加顾客的忠诚度。 2、收集信息,顾客对品牌及服务的客诉，就是对我们所经营的品牌和工作最直观的评价。 3、企业文化的宣传与口碑的奠定。 4、避免引起更大的纠纷和恶性事件 。 5、个人工作经验的积累与素质的磨练。 综上所诉: