高教版 物流客户服务 教案第6章1节.pptVIP

《物流客户服务》电子教案 第6章物流客户服务满意度 梅开二度----北欧航空再造服务 背景资料 北欧航空公司是在上世纪80年代初期因业绩衰退而陷入赤字困境。当时任关系企业总经理的卡尔森临危受命，接任总公司的总经理一职，开始重建工作。 课堂讨论: 卡尔森为什么没有采用裁减员工、削减经费的做法开始其重建? 卡尔森对全公司上下“洗脑”的关键词是什么？（客户满意） 本章教学内容： 6.1物流客户满意度 (1) 什么是物流客户满意度？ 客户满意度是对客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，是客户满意程度的常量感知性评价指标。 (2) 学习物流客户满意度意义 随着市场竞争的日趋激烈，更多的物流企业发现很难通过削减生产成本和销售费用来获得更多的利润，企业追求利润的绝对值，通过在生产和营销部门的各个环节上最大限度地削减生产成本和压缩销售费用来实现利润最大化。但成本是由各种资源构成的，相对而言是一个常量，不可能无限制地去削减。当企业很难再从削减成本中获得利润时，他们将目光转向了客户，并企图通过客户的需求满足和维护其利润。为此，企业开始从内部控制转向争取客户，以满足客户需求，提高客户满意度为核心的客户满意理念产生了，这样客户满意成为企业效益的源泉，提高客户满意度进而增加客户忠诚度就成为一件竞争中的利器。 6.1.1客户满意度分析 6.1.1客户满意度分析 6.1.1客户满意度分析 信赖性：准确无误、交货确实； 迅速的对应：立即反应、明确而适时处理； 适应性：充分具备提供服务所需的知识与技能； 接触：热心接受委托、随时可取得联络、随传随到； 态度：有礼、谦虚、给人好感、注意形象； 沟通：倾听客户意见、说明仔细易懂； 信用度：公司和负责的员工均可信赖； 安全性：身体的安全、财产的安全，注意客户隐私； 客户理解度：掌握顾客真正需求、理解客户情况； 有形性：舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。 6.1.1客户满意度分析 满足——产品和服务可以接受或容忍； 愉快——产品和服务可以给客户带来积极的体验； 解决——产品和服务能给客户解决麻烦； 新奇——产品和服务能给客户带来新鲜、兴奋的感觉； 惊喜——产品和服务超过了期望。 6.1.1客户满意度分析 6.1.2提高客户满意度的方法 1. 提供个性化产品和服务 随着商品经济的发展，较多的客户已经不再满足成批生产出来的产品，他们对于能体现个性的产品更加青睐。企业可以在保持一定规模生产的同时，为客户提供满足其不同需求的个性化产品，使客户都能获得满意的感受。 6.1.2提高客户满意度的方法 6.1.3物流客户满意度评价 物流客户满意度评价是客户服务评价的一个重要方法，它是从客户感受的焦点反向研究客户服务过程质量的方法，包括面向供应链终端客户的服务满意度评价和面向供应链伙伴的服务满意度评价。 1.评价主体、客体过程和内容 2.评价原则 准确性原则 过程化评价原则 连续性原则 内部评价与外部评价相结合原则 3.物流客户满意度评价方法 问卷法 协调办公法 专家共评法 环众物流咨询软件开发有限公司 第6章物流客户服务满意度 本章 内容 物流客户满意度 客户巩固 客户开发 客户满意理念的产生 客户满意理念最早产生于美国，并作为一种经营战略最早应用于汽车行业。在汽车行业取得显著成效后，该理念逐渐在各行各业得到了广泛的应用和迅猛发展。客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求，也就是客户在商品或服务的消费过程中，商品或服务对客户消费期望的满足程度。 物流是一个服务过程，所以绝大多数物流企业都是服务供应商。无论是存储、装卸、搬运还是包装，流通加工，甚至配送，都是通过物流服务，实现流通商品的增值。在此过程中，能不能提供高质量的服务，提高客户满意度、增加客户忠诚度就关系到企业的兴衰和存亡。因此，企业只有在认真分析自身长处和不足的基础上，采取积极有效的步骤修正企业行为，才能更好的提高客户满意度，提高企业的市场占有份额。 客户满意度分析 判断客户满意度 影响客户满意度因素： 2 情感指标 3 6.1.1客户满意度分析 测量方法：有关客户满意度的测量最常采用的方法，就是用事先印好问题和答案的问卷来调查。测量的内容是客户与产品或服务接触之后获得的结果，即客户的满意度。 测量客户满意度 4 举例说明 经典案例 海尔公司借助互联网为顾客提供个性化的产品和服务。海尔现有冰箱、空调、洗衣机等58个门类和9200多个基本产品类型，这些基本产品类型，就相当于9200多种“素材”再加上海尔提供的上千种“佐料”——两万多个功能模块。这样，客户就可以在海尔提供的互联网平台上，有针对性地将这些“素材”和“佐料 ”进行组