高教版 物流客户服务 教案第七章1节.pptVIP

第七章　物流客户服务质量管理 第一节 物流客户服务质量管理 （3）物流服务提供过程质量管理 物流服务提供过程是将服务从服务供方提供到服务消费者的过程，是顾客参与的主要过程。 ①? 物流服务供方的评定。企业作为物流服务的供方，要保证服务提供过程的质量，就要对是否遵守已规定的服务提供规范，是否符合服务规范进行监督，出现偏差时对服务提供过程进行调查。企业要测量、验证关键的过程活动，避免出现不符合客户需要的倾向和客户不满意，并将企业员工的自查，作为过程测量的一部分。企业进行过程质量测量的一个方法是绘制服务流程图，显示工作步骤和工作任务，确定关键时刻，找出服务流程中的管理人员不易控制的部分、不同部门之间的衔接等薄弱环节，分析各种影响服务质量的因素，确定预防性措施和补救性措施。 ②物流客户评定。 客户评定对物流服务质量的基本测量，客户的反映可以是及时的，也可能是滞后的或回顾性的。很少有客户愿意主动提供自己对服务质量的评定，不满的客户总是在不预先给出允许采取纠正措施的信息前就停止使用或消费服务。对客户满意方面的评定和测量，应集中在服务提要、服务规范、服务提供过程满足客户需要的范围内。服务企业经常会发生以为提供的是优质服务，但客户可能并不满意的事，这可能表明了规范、过程或测量中的缺陷。客户评定与服务企业自身评定机结合，评价两者之间的相容性，可以改进服务质量、采取改进措施提供帮助。 ③不合格物流服务的补救。 没有任何物流服务质量体系能绝对保证所有的物流服务都是可靠的、无缺陷的，不合格物流服务在企业仍是不可避免的。物流服务质量体系中应规定对不合格服务的纠正措施的职责和权限，尽早识别潜在的不合格服务。服务质量体系针对不合格服务的补救应有两个阶段。 第一,识别不合格服务。要识别不合格服务，成功地将服务问题揭示出来，就必须建立一个有效的系统来监测客户的抱怨、进行客户研究、监测及记录服务过程的工作状况。 第二,处理不合格服务。在客户看来，不能积极地处理不合格服务，往往比出现基本的服务问题是更为严重的缺陷。企业要采取积极的措施以满足客户的要求。在服务质量体系中，可通过让员工为不合格服务的纠正作准备、充分授权给第一线员工、奖惩员工等手段来保证不合格服务处理的及时性。 3.评价物流服务质量管理体系 按照全面质量管理（TQM）的思想构建出的物流服务质量管理体系是进行物流服务质量管理的基本保证，在实际运行过程中，应当充分发挥系统各组成要素的作用，随时对系统运行状况做出评价，以保证质量管理的全面实施。 物流服务质量管理体系的评价可以从以下几个方面进行： （1）始终坚持让客户满意的目标 让客户满意不但是全面质量管理的目标，也是物流服务质量管理的指导思想。这就要求企业不仅要提供满足客户现有需要的物流服务，而且要不断开发新的服务项目以适应客户的需求变化;不仅要在物流服务设计和过程中为客户着想，而且要为客户提供良好的售后服务。 企业应当将客户视为最宝贵的财富，应当为客户提供参与企业质量管理的机会，应当充分重视客户的意见和建议。同时要在企业内部提倡下一工序就是客户，本工序的质量问题一定要在本工序发现和解决，为保证下工序的质量创造条件。 （2）实现全过程的质量管理 企业所构建的物流服务质量管理体系应当能够实现全过程的质量管理。以配送服务为例，全面的质量管理不仅应当包括从接受订单开始到将货物送交客户进行费用结算的过程中，对订单处理、 拣选、配货、包装、流通加工、装车、配送等工序的质量管理，还必须包括对客户调查、方案设计、制定标准、信息反馈等辅助过程的质量进行管理。 （3）有全面的质量观念 全面的质量观念不仅要求重视物流服务提供过程中的质量保证和控制，还应当重视与之相关的所有工作的质量;要求各部门在为实现其个别的或局部的目标进行质量管理的同时，还要有从企业整体利益出发来实施控制的全局的观念;要求对已经发现的服务质量问题进行妥善处理的同时，还要有分析原因、揭示联系，发现或预防潜在问题的能力和观念。 （4）重视全员参与 企业的物流服务活动是涉及各个部门，由各项工作组成的整体，因此从企业的负责人到与物流活动相关的具体操作人员、后勤人员都通过自己的工作直接地或间接影响着物流服务质量。开展质量管理工作应当在提高员工的基本素质和科技水平的基础上，强化他们的质量意识和责任感，形成全员参与的质量管理体系。 （5）以数据作为质量管理基础 对物流服务进行全面的质量管理是建立在数据统计的基础上的，应当尽量避免在分析和解决质量问题时凭直观、凭经验的做法。虽然服务本身的特点决定了有一些质量指标是很难或是无法量化的，但是仍然应当尽可能设定必要的标准和绩效指标，通过从物流服务过程中收集到的数据进行质量管理。 （6）有科学的