酒店筹备培训客房部新入职员工.docVIP

酒店筹备培训--客房部新入职员工 客房部又称房务部或管家部，其工作的重点是管理好饭店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转，客房部担负着客人住店期间的大部分服务工作，其业务范围涉及整个饭店客房和公共区域的清洁卫生，物资用品消耗的控制，设备的维修保养，等等。客房服务与管理的水平，不仅影响饭店的声誉和产品推销，而且影响成本控制和经济效益。 一．客房部的组织机构与岗位介绍 (一)客房部的机构设置 根据我国旅游饭店的普遍做法，我们把客房部的组织机构形态综合分为大中型和小型两类。 1．大中型饭店的客房部组织机构(图3—1) 客房部经理 中心主管 楼层主管 公共区域主管 洗衣房主管 楼层领班 夜班领班 布件房领班 洗衣房领班 区域清洁工布件收发员布件收发员夜间清洁工特殊清洁工打 理 工夜间清洁工特殊清洁工打 理 工区域清洁工楼层勤杂员楼层服务员夜班服务员中心联络员 区域清洁工 布件收发员 布件收发员 夜间清洁工 特殊清洁工 打 理 工 夜间清洁工 特殊清洁工 打 理 工 区域清洁工 楼层勤杂员 楼层服务员 夜班服务员 中心联络员 图3—1 大型饭店客房部组织机构图 在大中型饭店里，客房部的责任范围较大，管辖的区域往往也较多，因此这类饭店客房部组织机构的规模也就较大，其分支机构和机构层次较多，工种齐全、分工细致、职责明确。大中型饭店客房部一般设有楼层、公共区域和洗衣房三个基本部分，有的还将客房服务中心和布件房单列，从而分为五个部分。在层次上，客房部通常有经理、主管、领班和普通员工等四个层次，有些饭店在客房部只设经理、主管和普通员工三个层次。 2．小型饭店的客房部组织机构(图3—2) 与大中型饭店相比，小型饭店的规模小，配套的附属设施较少，其机构设置也比较精简。因此，在小型饭店里，往往不单设客房部，而是将客房部分与前厅部分合并为房务部，即将客房部作为房务部的一部分。即使将客房部单设，其分支机构、工种岗位和机构层次也比较少。因为小型饭店的业务量不大，只要做好部门内部或部门之间的分工与协调，与社会上的相关单位或行业建立并保持良好的协作关系，仍然能够保证饭店的正常运行与管理。例如，小型饭店的客房部一般不设客房服务中心和洗衣房，客房对客服务电话的接待可由总台接待人员负责，饭店的布件洗涤与供应可由协作饭店或社会上的专业公司承接；另外，客房部内部的相关岗位之间可以分工不分家，一专多能，便于统一调配。 经 理 楼层主管 公共区域主管 布件房主管 打 理 工缝 纫 工楼层服务员流动清洁员布件收发员楼层勤杂员客房清洁员 打 理 工 缝 纫 工 楼层服务员 流动清洁员 布件收发员 楼层勤杂员 客房清洁员 图3—2 小型饭店客房部组织机构 (二)客房部实习岗位设置(表3—1) 表3—1 客房部实习岗位设置表 部门 客房楼层 服务中心 公共区域 洗衣房 岗位 台班 服务员 卫生班 服务员 客房中心联络员 清洁工 打理工 洗涤 接线员 布件 收发员 客房部各岗位实习指导 (一)台班服务员 1．实习岗位 楼面服务台。 2．管理层级关系 (1)直接上级。楼面领班。 (2)协作人员。楼面卫生班服务员 3．主要业务 前厅接待处接待员、工程部维修工等。 负责楼层(面)的日常服务接待及安全保卫工作。 4．素质要求 (1)熟悉客房设备与清洁工具的性能和使用方法及修理保养知识。 (2)掌握客房楼面接待知识，熟悉前厅部与客房管理的业务常识。 (3)熟悉主要客源国的风土人情，宗教信仰。 (4)能用外语对客服务。 (5)熟悉本楼面开关的分布、用途，懂得安全消防知识及应急措施。 S岗位职责 (1)确保楼梯口值台的正常工作，提供楼层日常服务接待，尽量满足客人要求。 (2)验证客人住宿凭证。 (3)填写值台记事表和房态表。 (4)做好访客的登记和接待工作。 (5)向客人介绍饭店的服务设施及服务项目，办理客人委托事项。 (6)做好上下班交接及安全保卫工作。 (了)搞好值台公共区域及后台区域的清洁卫生。 6．工作表格及资料 (1)值台记事表。 (2)客人离店分析表。 (3)房态表。 (4)交接班日志。 (5)客房维修登记表。 7．工作设备配置 工作台、电话机、楼层消防控制设备等。 8．主要工作项目 (1)引领客人人房间工作(表3—2)。 表3—2 引领客人入房间工作程序表 程 序 工 作 标 准 及 要 求 梯口迎客 1.接到接待处客到的通知后，落实一下人数和房间号码 2.到楼梯口或电梯口等候客人的到来 3.客人到时，按住电梯按钮，微笑相迎 4．查验住宿凭证 引领