万科物业幸教材福社区之邮件包裹业务讲解.pptVIP

网络投诉和处理 投诉处理 尊敬的【皮皮鲁_鲁西西】朋友： 随着网络设施的进一步普及和民间电子购物习惯的逐渐稳固，中国网络购物行业进入高速发展的黄金时期。据统计截至?2011?年?6?月底，网络购物用户规模达到?1.73?亿。网购业务的快速发展也带动了快递物流行业，每天各快递公司的快递员不停在小区穿梭，并将没有送达的快件经客户同意，在物业服务中心寄存。随着快递业务量的不断增大，物业服务中心已成为社区快件的中转站与寄存点，承担了快递业务的部分职能，物业服务中心不仅投入越来越多的人力和物力去处理这些快件业务，无形当中占用了服务资源，增加了服务成本，而且外来快递人员的增加也给社区安全带来一定的隐患。 综合以上情况，物业服务中心听取了部分住户建议，本着谁受益、谁付费的原则，决定采取收费管理快件的办法。现物业公司已与顺丰速运进行了接洽，并达成合作，经顺丰速运寄送的快件，统一送至物业服务中心，客户收到服务中心快件到达的短信，自行凭身份证件到小区物业服务中心领取快件，顺丰速运公司每份快件支付服务中心一元的寄存费用。 同时，物业服务中心不再对非合作快递公司的快件进行接收与寄存，如客户或非合作快递公司要求服务中心代为收取快件的，由提出要求方交纳1元/件代收代管费用（单件快件要求重量小于8KG，体积小于0.5立方）。此项业务收益归全体业主所有，纳入管理服务费收入。感谢您所提出的意见，祝您生活愉快！ 电话投诉和处理1 电话投诉： 客户罗小姐来电，表示昨天万科物业电联其告知其有一个快件要派送给其，当时未知会其单号，但是昨天一直没有派送，今天也没有联系其，是其主动和物业联系，物业一开始还找不到这个快件，后来找到了给其安排了派送。客户对我司与万科物业的合作不是很满意，与客户解释合作原因的相关口径，客户表示平时推销的人员还能进入，为什么要限制我司的收派员进入，客户表示平时负责其区域的就两位收派员，客户表示最好还是由我司来负责取件和派件，这样时效更有保证，客户提供物业电话致电物业人员，物业无法告知昨天没有派送成功的原因，相关单号为：029098208791，请跟进，谢谢。 755/8815? 投诉处理1 单号为：029098208791为逸湖居50A-1503业主罗小姐，经核对，该单3月3号周六11：00派送到物业服务中心的，当时业主电话不通或未接，前台人员未联系到业主，同时，因无货架等，未做标记，与下班人员未交接，3月4日接到业主电话后，安排冯杨柳上门派送的。派送期间，接到顺丰客服电话，未查到原因，但已说明，快递已在派送的路上。 电话投诉和处理2 投诉： 周小姐075525331005来电反馈表示我司件如由万科物业以后派送会影响其正常工作实效，因万科物业派件时效太慢了（例如单号109125572677刚刚收到件），跟客户解释客户暂时接受，表示万科物业也有自己的很多事情去处理的，没有办法及时派件，影响其正常工作，建议以后商户的快件由我司去派或者与万科沟通在正常时效内派到，请跟进，谢谢！755/8513 原因及处理措施： 单号109125572677为3月2号11:00派送到物业服务中心的,?邮件显示客户是15:40打电话投诉的。未查找到具体原因，可能存在，服务中心接到快递联系客户时，客户表示会自取，但随后又来电要求上门派送，派送人员在派送其他邮件，不能“马上”提供派送服务。 为避免再次出现以上情况，接收到快递后，如无法联系客户，当即张贴“滞留件”标识，同时用终端机反馈至顺丰公司，“未正常派件”原因代码“5” 送错件和送件不及时案例 案例： 送错件：3月18日周日晚班快递交接时出错，将熙地轩E202与丁香公寓29-S114（丁香公寓1009）的快递相互送错，引起客户投诉。20：26已调换，双方业主已签收。 送件不及时：业户反映12点网上查询邮件已经显示派送中，下午5点还没有收到邮件。 原因及处理措施: 送错件：交接登记时将运单与包裹分离，登记后放错位置，导致派送时出错，请前台快递值班人员留意。 送件不及时：顺风公司原定每天两次集中送件到小区，上午11点和下午18：30，造成上午11点后的邮件要等到下午18：30才能送到，20：00送到业主家里已经过去了9个小时左右。经过同顺风沟通先增加一个送件班次15：30，保证每天三次送件，基本保证了送件及时性。 谢谢聆听！ 幸福社区之邮件包裹业务讲解 幸福驿站—前台 幸福驿站—服务项目 洽谈中的项目：中国联通、网购、自存仓等 顺丰概况 长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量