《推销与谈判技巧》3素质1.pptVIP

推销与谈判技巧 阳志林 TELE-mail：514413641@ -2013- 第三章 推销素质准备 本章学习内容 客户沟通技巧 社交礼仪 推销员自我准备 企业文化 客户沟通技巧 扁鹊见蔡桓公，立有间扁鹊曰：“君有疾在腠理，不治将恐深。”桓侯曰：“寡人无疾。”扁鹊出，桓侯曰：“医之好治不病以为功。”居十日，扁鹊复见，曰：“君之病在肌肤，不治将益深。”桓侯不应。扁鹊出，桓侯又不悦。居十日，扁鹊复见，曰：“君之病在肠胃，不治将益深。”桓侯又不应。扁鹊出，桓侯又不悦。居十日，扁鹊望桓侯而还走。桓侯故使人问之，扁鹊曰：“疾在腠理，汤熨之所及也；在肌肤，针石之所及也；在肠胃，火齐之所及也；在骨髓，司命之所属，无奈何也。今在骨髓，臣是以无请也。”居五日，桓侯体痛，使人索扁鹊，已逃秦矣。桓侯遂死。 客户沟通技巧 ■思考 1、这则故事的寓意是什么？ 2、蔡桓公的死与扁鹊有关系吗？为什么 启示： 扁鹊的问题在于忽视了沟通的重要性，没有去想对方需要的是什么，没有去分析沟通对象的特点。良好的上午沟通应该是了解对方的想法，针对对方的具体身份等特点，适时地引导对方去做出合理的决定。另一方面，扁鹊并没有详细解释自己的话，没有给出依据来证明自己的判断。 客户沟通技巧 沟通是人的基本技能，也是一门艺术。推销员与顾客之间、与管理部门之间、推销团队之间等都存在沟通。推销员的沟通素质与能力直接决定推销工作的成败，只有懂得沟通、善于沟通的人才能成为合格的推销人才。 客户沟通技巧 沟通的含义 是人与人之间、人于群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成和感情的通畅。 是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方做出相应反应效果的过程。 客户沟通技巧 沟通与对话的区别 相同：都是双向的，表达个人意愿 不同：前者具有明显的目标，目的是是对方理解、接受，并取得共识， 客户沟通技巧 沟通三要素 1、要有明确的目标 2、要达成共识 3、沟通的内容——信息、思想和情感 客户沟通技巧 客户沟通技巧 美国加州大学伯克利分销教授艾伯特·梅拉比按（Albert Merribie)调查过： 在人的沟通过程中文字占7%，声音占38%，肢体语言占55%。 声音的响度、音调、是否抑扬顿挫等都具有不同的表达意图。肢体语言主要包括动作、表情、眼神。因此，优秀的推销员要善于使用肢体语言。 客户沟通技巧 客户沟通的原则 1、尊重 2、诚信 3、自信 4、效率 客户沟通技巧 客户沟通技巧 支配型 注重实效，目标非常明确；以事为中心 ◆ 用事实说话 ◆ 做事讲究效率 ◆ 沟通要直接，忌拐弯抹角 ◆ 回答问题要准确 ◆ 要理性办事 客户沟通技巧 表现型 外向，热情，干劲足，情绪波动大 ◆ 说话要直接 ◆ 表现要热情 ◆ 要细心对待 ◆ 征求意见 客户沟通技巧 和蔼型 真诚，助人为乐，有耐性，敏感 ◆ 注重关系的建立和维护 ◆ 保持微笑 ◆ 说话要慢，忌急躁 ◆ 频繁的目光接触 客户沟通技巧 分析型 擅长推理，严格，沉默寡言，低调 ◆ 注重细节 ◆ 专业，准确 ◆ 证据充分，逻辑清晰 ◆ 忌轻浮和空谈 ◆ 表现认真，一丝不苟 客户沟通技巧 ■案例 乔·吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程很顺利。当客户要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起前一天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户突然掉头而去，车也不买了。吉拉德苦想了一天，不明白客户的行为，夜里给客户打电话，询问客户突然改变主意的原因。客户告诉他：今天下午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。“吉拉德突然意识到了自己的失礼和大意。 客户沟通技巧 沟通技巧 1、学会倾听 -集中精力，专心倾听： 目光接触，点头微笑，用笔记录 -不随意打断客户的谈话 -谨慎反驳客户观点 -及时总结和归纳客户的观点 客户沟通技巧 沟通技巧 2、善于提问 -开放式提问 “您希望拥有哪些方面的服务？” “您为什么这么认为呢？” -启发性提问 “您愿意花便宜的价格买个电器经常让厂商来维修吗” “我当然不愿意。” “那就对了，我们虽然贵一些但质量有保障。” 客户沟通技巧 沟通技巧 2、善于提问 -选择型提问 “您看我们今天下午2点见面还是3点呢？” -求教型提问 “您是这个行业的专家，对于这个行业的发展你能谈谈自己的见解吗？” 客户沟通技巧 沟通技巧 3、善用同理心 同理心是心理学的概念，意思是一个人要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。也就是日常生活中所说的设身处地、将心比心的意思。 客户沟通技巧 ■案例 在美国，曾经有一营的士兵，到一家大