接待礼仪及技巧培训教材42页.docxVIP

第三章 接待礼仪及技巧 第一单元 顾客的重要性和使顾客满意的要素 第二单元 前台接待人员的作用和应具备的素质 第三单元 建立良好的第一印象 目的 认知顾客和顾客的重要性； 提高接待人员的个人素质； 更好地对顾客表示尊重，提高用户满意度； 塑造并维护特约店的整体形象； 使特约店创造出更好的经济效益和社会效益。 第一单元 顾客的重要性和使顾客满意的要素 顾客的定义 顾客就是具有消费能力或消费潜力的人，是服务的接受者或使用者。 要能提供使顾客满意的服务首先必须了解顾客的分类，只有在对顾客加以区分之后，才能因人而异，提供针对性的服务，这样才能使顾客满意。我们把顾客分为两类： 外部顾客：除特约店以外的人； 内部顾客：特约店内部的工作人员，他们依靠您所提供的服务或信息来完成工作。 顾客的重要性 顾客是特约店生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺顾客。特约店要有效地进行顾客管理，首先要树立“顾客就是上帝”的经营理念，特约店的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导向，并贯穿到特约店经营的全过程。 ·工资是顾客发给的 特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保必要的经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客购买我们的汽车和委托特约店维修汽车所获得的。可以说工资是顾客发给的。 ·工作时间都是属于顾客的 我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向顾客出售。也就是说，向顾客收取的维