售前客服-标准化作业流程.pptxVIP

售前客服标准化作业流程 一、价值观 二、客户接待 三、客服实操 四、规章制度 五、数据评估 六、团队配合 一、核心价值观 顾客至上 简单 勇于承担 团队 持续改进 准则——顾客至上 1、全面妥协原则 我们对待顾客的要求即使是无理的也要“全面妥协”，因为我们做的是服务行业，面对成千上万的消费者，商家很难用自身的条款去约束消费者，一切应该以顾客的需求为出发点，以顾客的满意为落脚点。 2、给予顾客的大于顾客期望的 95%的销售为了能够实现销售往往会“吹嘘”自己的产品，或者是只说优点不说缺点，结果顾客真正购买或使用的时候会有落差，觉得产品不如一开始想象的好。好的销售应该学会客观、真实的描述产品。俗话说期望越大失望越大，因此我们应该降低顾客的期望，最后给顾客的要超出顾客的预期，这样顾客才能感到惊喜，也才会回头。满意度=实际值-期望值，超出期望才能产生满意。方法：提高实际值和降低期望值。 3、注重细节 1%的失误对顾客是100%的打击。我们常常看到顾客给予我们的好评，但是在顾客中还有很多是在第一次购买后由于细节的不如意，评价也不写就再也不会回头的 。 返回 准则——简单 1、人格平等 公司不允许称呼职位，一般称呼姓名或昵称，公司所有队友无论在什么职位都是平等的，不存在领导和干部，担任管理职位的人更多的是责任，是要为队友提供支持和帮助。 2、自我批评与批评 要