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用数据发现您的世界！ * Page * Page * 用数据发现您的世界！ * Page * 用数据发现您的世界！ * Page * 用数据发现您的世界！ * Page * 用数据发现您的世界！ * Page * 用数据发现您的世界！ * Page * 用数据发现您的世界！ * Page * 用数据发现您的世界！ * Page * 用数据发现您的世界！ * Page * 用数据发现您的世界！ * Page * 用数据发现您的世界！ * Page * 抓住“一分钟”，解决大问题 ——12580话务座席主动营销体系探索与实践 数据信息中心 3 创新成果介绍 效果分析 社会效益 背 景 创新点 综合信息服务外部市场分析 “号码百事通“截至07年12月底，在语音综合信息服务市场占比达到87.6%，陕西省07年上半年其日均呼叫量愈11000余次，三个月内二次拨打的客户数的25%左右。 目前，只提供号码、地址查询，不提供推荐。 互联网综合信息服务市场 互联网专项信息服务市场 语音综合信息服务市场 在线为客户提供出差、旅游与餐饮等信息查询及预订，其优势是专业资源庞大、服务深入到位。 占据了在线旅游、餐饮的大部分市场份额。 不足之处在于信息覆盖面较窄，不具规模效应。 百度以87.5%排在第一， Google占65.9%。产品发展成熟，客户的使用习惯已初步定型。 其中百度再次使用客户占比达到89%，Google达到79%。 不足之处在于便利性弱，不能做到随时随地随身。 12580综合信息服务门户频道、功能现状 2007年7月正式商用至同年12月底，库存 信息10万条，累计开通5大频道； 新增三大附加功能：天气预报、邮编区 号、列车时刻。 旅游 频道 商旅 频道 交通 频道 餐饮/娱 乐频道 1、餐厅、KTV、酒吧、迪吧、茶馆、咖啡厅、体育场馆、健身中心、商务会馆等商家信息 2.包括列车时刻、公交线路信息 5.包括干洗店、汽车租赁机构、驾校、专业影楼、冲印店、宠物医院、家电维修部、齿科、药店、蛋糕房、折扣信息、搬家公司、电影院及影讯、家政公司、美容美发店等信息 4.包括机票、酒店信息 3.包括旅行社、景点信息 12580 便民服 务频道 07年全年拨打12580的移动客户为319万，12月份12580来话量135万呼，综合信息查询次数3.9万次，综合信息查询占来话量比率仅为 2.86%； 熟知12580号码的客户虽然占总移动客户的比例较高，但对综合信息服务门户所提供的各项信息产品的认知度较低。 12580话务座席被动为呼入客户提供服务。 客户在更换完彩铃等服务后我们还能为他做些什么 12580话务座席被动为呼入客户提供服务 客户在查询完一次信息后我们还能为他做些什么 如何横向延伸的同时，更有效的纵向发展 在业务发展市场份额与客户忠诚度双双低于同行业其他竞争者的情况下，如何在集团与省公司营销活动不断扩大客户基数的同时，挖掘更 广泛的客户群体，激发更深入的客户需求，从而培养客户使用习惯. 扩大客户群 激发客户多次使用， 培养使用习惯 12580业务营销思考 新思路： 利用好12580话务座席每天6万次的呼入契机，有效提升综合信息服务知晓度和查询次数。 创新成果介绍 效果分析 社会效益 背 景 创新点 3 以12580业务间的关联营销为核心，强调对客户进行有针对性的细分；话务座席直接主动推介是12580主动营销的关键所在。 加强服务人员主动营销的意识，提升营销的成功率。 制定营销 策略 健全服务考核机制 基于话务座席的 呼入式主动营销体系 挖掘客户数据，实现不同客户营销侧重点。 从传统的被动服务转化为的主动信息推荐服务。 分析客户需求，制定营销策略，形成培训教材。 基于话务座席的呼入式主动营销体系 客户需求 挖掘 提升营销 技能 要点1 要点2 要点3 要点4 12580话务座席主动营销制约因素分析 客户拨打12580次均时长57秒，如通过话务座席的主动营销，有效抓住“1分钟受理时长”这个接触点，对成功转化12580非信息查询客户和提高二次营销率大有裨益。 考核体制制约 数据统计制约 服务标准制约 为了消除话务座席主动营销能力的制约因素，我们针对以上四个方面进行了重点分析，提出了基于话务座席的主动营销体系。 人员能力制约 实施主动营销的四方面制约因素 服务标准注重规范化、满意化，由客户需求被动触发，并没有真正担当专家级信息顾问的角色。 座席人员受生活阅历、知识层面的影响，缺乏主动营销的相关专业知识。 原有的统计着重于对呼入量、接通率、查询率等刚性指标的分析，对客户的消费行为、