客户抱怨及退货处理程序.docVIP

1.目的：建立客户抱怨与客户退货之处理作业程序，以便能迅速解决质量与交货异常问题，当质量或规格不符合客户需求时之对应方式及分析退货原因，作为本公司改善产品质量的基准，使得产品质量得到客户的认可，并达成一定的水平，且创造以客户为导向的服务精神。 2.范围：凡购买本公司产品之客户，对服务、质量或产品质量有所抱怨者或退货者均适之。 3.权责： 3.1 营业单位 修订记录 ： 日期 ╱ 版本：REV 文翻 件印 管必 制究 文 件 管 制 章 第一次修订：2004／02／02 版本：REV/ D 第二次修订： ／ ／ 版本：REV/ 第三次修订： ／ ／ 版本：REV/ 3.1.1 对客户沟通协调之窗口，负责接受客户的抱怨与退货信息、协调与通知各单位之处理事宜。 3.1.2 填写【客诉抱怨处理单】(BD-R4-0021),并于规定时间内回覆客户发生原因及对策. 3.1.3 有关客诉退货事宜之处理。 3.2 商企部门 3.2.1 协助营业单位作初步原因分析及判定。 3.2.2 协助【客诉抱怨处理单】(BD-R4-0021)质量事项之回覆与改善对策。 3.2.2 协助营业与相关部门沟通与处理。 3.2.3 针对外制品客诉所发生原因与厂商进行改善对策或模具修改。 3.3 品保单位 3.3.1 负责质量检验及确认原因分析判定。　　　　　　　　　　　 3.3.2 协助【客诉抱怨处理单】(BD-R4-0021)质量事项之回覆与改善对策。 3.3.3 退货品之质量异常原因检验及调查 3.4 制造单位 3.4.1 依自制品客诉所发生原因进行提出改善对策或模具修改。 3.4.2 客退重工设备或工具之准备。 3.5 物流中心　 3.5.1 退货品之载回或点收。 3.5.2 退货品之入库管理或报废处理。 3.6 责任单位 3.6.1 依客诉所发生原因进行提出改善矫正与预防措施。 3.6.2 客退品之重新作业或重工处理。 4.定义 4.1 抱怨:指客户对于本公司质量、成本、交期及服务，呈现低满意度之程度。 4.2 退货:指产品规格或质量不符合客户需求，导致客户无法使用而退货。 5.作业内容： 5.1 乌龟图 客户抱怨处理流程：(如附件一)。 5.2 营业人员接获客户抱怨时，业务单位与商企部及品保单位协调处理方式，迅速满足客户需求，营业单位应初步判断客户是否有误判情况发生，若属实则向客户解释说明。 5.3 若经营业人员初判如客户所述，立即登录计算机【客户抱怨处理单】(BD-R4-0021)，并详述”客户抱怨内容及意见”后，送交商企部门进行”客户抱怨原因分析”及判定责任归属。 5.4 经上述判断后处理方式如下： 5.4.1 商企部依据品保单位之判定先登录计算机【客户抱怨处理单】(BD-R4-0021),及确认客户抱怨之原因后先行回覆营业单位，再针对其发生原因除海外部作业疏失、商企课作业疏失、储运课作业疏失、物业课作业疏失、生产质量不良、产品不适销当地、断裂破碎、生锈必须立即进行矫正与预防措施外，其他原因则于每月月结分析后填入【客户抱怨之矫正予预防措施处理单】(BD-R4-0001)后进行矫正与预防措施。 5.4.2 商企部将客户抱怨原因分析及进行矫正与预防措施结果登录计算机【客户抱怨处理单】(BD-R4-0021)回覆营业单位，抱怨原因之分析资料应尽可能缩短流程周期，必须依据客户规定期限内回覆客户，若客户无要求时，则本公司必须于7日内回覆客户。 5.4.2.1若客户有要求时，直接于客户要求之格式中回覆。 5.4.3 品保单位应迅速采取矫正行动，立即确认厂内库存或制造厂生产质量是否有同样异常状况，并依据『检测与识别管理程序』(API-P2-0028)及『产品鉴别与追溯管制程序』(API-P2-0032)执行，以防止不良扩大，并做改善后确认；必要时亦应水平展开类似产品，以防止异常情况再发生。 5.4.4错误防止： A.相关单位应视问题之严重程度与可能造成之风险；当可行时，回覆客户之 矫正与预防措施，必须使用适当程度的错误防止方法，且亦采行在类似制 程与产品之应用，以确实消除不符合之原因。 B.【客户抱怨处理单】(BD-R4-0021)于回覆客户结案后，必须将不良案例通知相关单位会签，透过此实例教育训练及提醒注意质量之用途，并借以达成错误防止之目的。 5.4.5 经确认后规格不符或质量异常，则与客户协调以更换产品或补金额等值之产品或直接扣款方式处理。 5.4.6 退货：依销售区域作适当处理 5.4.6.1国内区(如附件三) A.确认为规格不符或质量异常，经营业单位及品保单位确认后，则予以退货，由营业单位开立销货退回单，退货