NPAP客户服务复习题.docVIP

NPAP客户服务考试复习题 1.呼叫中心起源于二十世纪三十年代的（ ）业。 民航业 酒店业 交管业 通讯业 A 2.早期呼叫中心实际上是（ ） 酒店服务台 电报中心 热线电话 咨询中心 C 3.下列属于获取客户基本信息的询问是（ ） 这些问题对您有什么影响？ 您的公司有多少台计算机？ 哪些事情占用了您太多的时间？ 您为什么要解决这些问题？ B 4.呼叫中心按照建设性质可以划分为（ ）两大类型 企业内部模式与企业外部模式 自建模式和外包模式 坐席外包和人员外包模式 服务外包和坐席外包模式 B 5.下列哪句话体现出产品的UBV（ ） 我们培训学校的老师都是重点学校的退休教师。 我们是小班授课。 我们的上课时间可以由客户决定。 掌握了好的学习方法，学习其他科目都容易多了。 D 6.呼叫中心提供的（ ）可以作为衡量该呼叫中心规模大小的标准。 交换机和计算机数量 交换机和坐席代表数量 坐席代表数量和中继线路数量 数据库容量和计算机数量 C 7.（ ）是扩大发声效率，改变声音质量的重要环节。 掌握音调的调节 掌握呼吸的方法 掌握发音的调节 掌握共鸣的调节 D 8.跟英法等欧语系的语言相比，汉语语言的一大明显特点是（ ）。 音节区别意义 音调区别意义 音素区别意义 元音区别意义 B 9.FABE 模式中的“B”是指（ ） 特征 价值 优点 证据 B 10.下列产品推荐使用的方法属于“数字折数百分比”的是（ ） “您现在每分钟的话费是4毛钱，使用这个套餐后，每分钟只需1毛5，比原来节约1/3左右。” “每个月可以帮您节省50元，一年就可省600元。 “一年只需2400元，相当于一个月仅200元。” “按提高10%的成功率计算，您的销售代表每天可以多2个订单，一年就多了600个订单了。 A 11.下列哪个选项表现出客户拖延的异议（ ） “我不需要” “我不感兴趣” “我还要考虑一下” “我没想过更换” C 12.职业道德中倡导的“热爱本职”和“忠于职守”，其核心是（ ）。 职业理想 职业责任 职业态度 职业纪律 C 13.客户下列的哪句话体现出对电话销售人员的建议不太感兴趣（ ） “我还要和老板商量一下” “你们真的可以做到30天内随时送货？” “你们没有金属外壳的笔记本电脑。” “我对现有供应商很满意。” D 14.（ ）决定了服务过程给客户的感受和结果，直接影响服务的效果。 服务企业的技术平台系统支持 呼叫服务员的服务意识和技能 向客户提供一对一的服务 企业的服务规范流程 B 15.基于客户的特征和本质，呼叫中心奉行的服务宗旨是（ ）。 最大程度适应和满足客户需要 “以客户为中心”“以满足客户需求为导向” 正确认识客户，以更好地处理“客我关系” 忠于职守、积极热情 B 16.下列语句属于简单成交法的是（ ） “王先生，您只需要在电话中做个确认，到下个月1日您就可以享受到这项优惠服务了！” “如果没有其他问题，您是希望自己在家组装还是派人上门指导组装？” “您是觉得单机版好，还是网络版适合您现在公司的实际情况？” “如果满足您的要求，再优惠5%的话，您是不是马上可以做出决定？” A 17.下列语句属于讲故事成交法的是（ ） “等一会我发个传真给您，您签名确认一下，回传过来就可以免费使用这款产品一个月的时间！” “我有个朋友，他也一直认为自己的身体很棒，根本不需要什么保险，结果在上半年体检的时候，被检查出患有肝癌晚期，而他现在的小孩才只有两岁，老婆又没有工作，家里还有4位老人要赡养。天有不测风云，人有旦夕祸福，有备无患总是好一些，您说呢？” “因为我们是初次接触，您对我们公司还不了解，不如您这次只采购一小部分，看看效果后您再做是否大量采购的决定，您说呢？” “为了能让您尽快看到效果，我现在就帮您下单，好吗？” B 18.由于客户的知识水平、社会背景、个性特征等不相同，所以要求呼叫服务员在服务时还需要具备（ ）。 个体性 规范性 灵活性 复杂性 C 19.如果你是某互联网销售公司的电话营销人员，客户订购一件产品，想今天就拿到货物，但公司邮寄却需要3天时间，你该如何对客户讲（ ） “送货上门对您很重要，原因是什么？” “您对这一点还有什么不放心的。” “您这么急迫，主要是出于什么考虑？” “那您现在准备如何解决这个问题。” C 20.主要负责客户的电话接入并根据一定的分配原则，将客户呼入的电话合理地分配给后台坐席人员的设备是（ ）。 ACD IVR CTI PBX A 21.当客户在电话中说“我觉得你们在质量上做不到99%的合格率”，表明（ ） 客户不太信任电话销售人员 客户对你的建议不太感兴趣 客户在拖延 电话销售人员