汽车销售礼仪试卷.docVIP

系别 班级 姓名 学号 1 ……………………○……………………密………………………封…………………………线………………………○…………………… 湖 南 吉 利 汽 车 职 业 技 术 学 院 2013—2014学年第一学期 《 汽车销售礼仪 》期末试卷（ A） 题号 一 二 三 四 五 六 总分 评卷老师 得分 得分 一、单项选择题（每题1分，共10分） 开发客户时需要外出拜访时，以下说法错误的是：（D） 要提前了解客户信息 要注意个人仪容仪表 随身携带名片 提前预约不成功时可直接上门拜访 客户打来电话时，销售顾问接听电话时正确的是（B） 立即接听 在电话铃响三声之内接听 在电话铃像三声以后接听 在客户未挂之前随时接听均可 与客户沟通时眼睛应注视( C) 对方的嘴 对方的额头 对方的眼睛 对方的鼻子 等客户入座后，在客户（B）入坐，并保持适当地距离。 左侧 右侧 正面 以上都对 入座时应坐椅子的（B） 三分之一 三分之二 四分之一 二分之一 展车座椅调整时，下列说法错误的是（B） 方向盘调整至较高位置 座椅头枕调整至最高位置 驾驶员座椅向后调整 驾驶员座椅椅背与椅垫的角度调整成与副驾一致 客户在驾驶座体验车内其他配置时，销售顾问应（C）为客户介绍。 在左侧车门外 在右侧车门外 在副驾驶座位上 在后排座椅上 8. 试乘试驾是销售八步法中的第几个环节（C） 3 4 5 6 9. 试乘试驾时，向客户介绍车辆的基本操作方法，必要时需要在（C）状态进行演练。 快行 慢性 停车 减速 10. 以下哪个环节中，客户最易产生焦虑和抗拒心理（C） 需求分析 试乘试驾 报价签约 客户关怀 得分 二、多项选择题（每题2分，共20分） 与客户交流时应观察客户哪些方面（ABCD） 外表、神态、年龄 言行举止 陪同人的言行举止 兴趣、爱好 引发客户感兴趣的话题有（ABCD） 促销优惠活动 试乘试驾活动 礼品发送 赏车会 关于员工仪容准备，下列描述正确的有（ABD） 男员工无胡须，短指甲 男员工裤线笔直，腰带在肚脐以上，不带个性夸张的皮带扣 可以佩戴首饰和与工作无关的胸花 女员工可以化淡妆，不带夸张首饰，不留长指甲，指甲保持清洁 与客户沟通时要有良好的礼仪，下列描述正确的有（ABCD） 不能叉着手 脚或者背不能对着客户 不能依靠展车 要面带微笑 在需求分析中，对于客户的期望描述正确的是（ABCD） 我想随便收集下信息，并不想承诺什么。比如今天我就买车 我希望销售顾问是诚实和值得信赖的，并能听取我的诉求和给我提供我需要的信息 我希望销售顾问能帮助我选择符合我需要的车 我希望能顺利达成交易 在静态实操路线讲解时，销售顾问主要工作内容有（ABC） 结合路线图讲解试乘试驾路线 介绍车辆的基本操作方法并提醒安全事项 交待试乘试驾流程 适时进行签约的邀请 试乘/试驾前应准备（ABCD） 邀请顾客进行试乘/试驾 验证；填写《试乘试驾客户协议书》 向顾客介绍车辆的操作特点 向顾客介绍试乘/试驾的流程 下列属于新车交付准备工作的有（ABCD） 在告知客户可交车时间之前，要内部先确定交车的时间 销售顾问应提前告知客户交车的大致流程和所需要的时间 对于重要的客户，可专门计划特殊的交车服务，以表示重视 应保持交车区域整洁 9. 客户回访时，客户表现出不满意，销售顾问应（ACD） 让客户随意的、完全的说出自己的不满 站在经销店利益角度对客户所提出的问题进行反驳 为给客户带来的不便表示歉意 询问客户解决方法是否可接受 10.在客户关怀流程中，对客户进行定期跟踪包括哪些内容（ABCD） 做好客户维修保养记录 每次跟踪前，查阅客户信息 购车后第一个月要进行跟踪回访，随后每3个月进行一次售后跟踪联络 要积极引导客户回厂对新车进行保养、维护、维修 得分 三、填空题（共15分） 在客户接待环节中，要给客户一定的时间和空间参观车辆，我们仔细观察客户的动向与兴趣点。 在客户接待环节中，有看车意愿的客户，我们应给留心关注并通过后面的需求分析，来逐步实施销售服务。 在需求分析中，合理利用开放式问题和封闭式问题，以获得客户的真实需求信息。 在商品说明结束时，适当地发出 试乘试驾 的邀请是必不可少的。 试乘试驾过程中，销售顾问应针对 客户需求 和 购买动机 对车辆性能适时进行解释说明 试乘试驾结束后，如客户购买意愿强烈，可直接进入 报价签约 流程 在客户回访后，销售顾问要对客户信息补充完整、登录、 存档 。 18. 汽车标准销售流程包括:客户开发、展厅接待、需求分析、产品展示、试乘试驾、报价签约、新车递交、售后跟踪八个环节。 得分 四、判断题（