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四、消费者权益保护制度 保护消费者权益保护的法律制度 1. 立法保护 国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时,应当听取消费者的意见和要求。 2. 行政保护 各级人民政府、各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门。 3. 司法保护 人民法院应当采取措施,方便消费者提起诉讼,对符合《民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议,必须受理,及时审理。 4. 全社会的共同责任 消费者个人,大众传播媒介,消费者组织。 消费者协会和其他消费者组织是依法成立的、对商品和服务进行社会监督的、保护消费者合法权益的社会团体。 消费者协会的职能: (1)向消费者提供消费信息和咨询服务; (2)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查; (3)就有关消费者合法权益的问题,向有关行政部门反映、查询,提出建议; (4)受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解; (5)投诉事项涉及商品和服务质量问题的,可以提请鉴定部门鉴定,鉴定部门应当告诉鉴定结论; (6)就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费者提起诉讼; (7)对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评。 五、争议的解决 (1)与经营者协商和解; (2)请求消费者协会调解; (3)向有关行政部门申诉; (4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁; (5)向人民法院提起诉讼。 《消法》对争议的解决的规定,具有方便消费者的特征。 《消法》对解决争议的多种情况作了具体、明确的规定,具有可操作性。 《消法》的上述规定,与联合国《保护消费者准则》的要求是一致的。该准则要求:应当使消费者能够通过迅速、公平、花费不多和容易进行的正式或非正式程序取得赔偿,而且,这类程序必须特别照顾到低收入消费者的需要。 六、法律责任 (一)民事责任 承担民事责任的情况: (1)商品存在缺陷; (2)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明; (3)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准; (4)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况; (5)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品; (6)销售的商品数量不足; (7)服务的内容和费用违反约定; (8)对消费者提出的修理、重作、更作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝; (9)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。 《消法》对侵害消费者权益一些主要情况做出的明确规定大致可分为三个方面: 经营者侵害消费者健康权和人身权的民事责任,具有某些损害不可计量性; 造成消费者财产损害以及对“三包”等一些具体事项的规定,具有损害可估量性; 对惩罚性赔偿金的规定,则具有损害赔偿惩戒性。 1.侵犯消费者人身权的民事责任 (1)致人伤害的民事责任。经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用;造成残疾的,还应当支付残疾者生活自助具费、生产补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用。 (2)致人死亡的民事责任。经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人死亡的,应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。 (3)侵犯其他人身权的民事责任。经营者对消费者进行侮辱、诽谤,或者搜查消费者的身体及其携带的物品,侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。 侵犯消费者人身权的赔偿责任包括精神赔偿。 2. 侵犯财产权的民事责任 (1)承担侵犯财产权的民事责任的方式。经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当按照消费者的要求,以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的,按照约定履行。 (2)违反“三包”的民事责任。对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品,经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的,经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品,消费者要求经营者修理、更换、退货的,经营者应当承担运输等合理费用。 (3)违反邮购约定的民事责任。经营者以邮购方式提供商品的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款;并应当承担消费者必须支付的合理费用。 (4)违反预收款约定的民事责任。经营者以预收款
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