导购员销售技巧.ppt

一. 我是谁？　　　　　　　　 导购员定义： 是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。 我们是： 　 　　 一．形象代言人 　　　　 二．沟通的桥梁 　　　　 三．服务大使 　　　 二.导购人员的基本职责： 产品陈列 产品销售 建立客情 收集信息 产品宣传 填写信息 销售技巧之一 美人计：  行为规范 职业仪表要求： 　　　服饰美 　　　　　　修饰美 　　　　　　　　　举止美 　　　　　　　　　　　　情绪美 规范用语 请常用： 您好　　 好的　　 请您稍等 让您久等了　　　 对不起 谢谢您 良言一句三冬暖 禁忌用语： 请不要对顾客说：　 　你自己看吧　不可能出现这种问题 　这肯定不是我们的原因　　　我不知道 　你怎么这样讲话的　　你不要算了 　别人吃的挺好啊　 　这些产品都差不多，没什么可挑的 　你要的这种没有　　想好没有，想好就可以买单了 　你相不相信我　．．．．．． 恶语伤人六月寒．　　　　　 禁忌用语： 请不要对顾客说：　 　你自己看吧　不可能出现这种问题 　这肯定不是我们的原因　　　我不知道 　你怎么这样讲话的　　你不要算了 　别人吃的挺好啊　 　这些产品都差不多，没什么可挑的 　你要的这种没有　　想好没有，想好就可以买单了 　你相不相信我　．．．．．． 恶语伤人六月寒．　　　　　 销售技巧之二 走为上计：全师避敌．左次无咎，未失常也．在不利的形式下，要勉强同强敌决战，出路只有四条：顽抗、投降、讲和、退却。顽抗只有败亡；投降是彻底失败；讲和是一半失败；退却则有两种，一种是溃退，比顽抗、投降好不到那里去；一种是有秩序撤退，保存实力。（齐格推销烹调器的案例） 销售技巧之三 连环计：（芭比娃娃的故事） 销售技巧之四 上屋抽梯计：（送上高帽，断其后路）买沙发和赞美手机的故事。 销售技巧之五 抛砖引玉计 三.顾客在购买过程中的　　　心理变化　　　　　　　及其应对措施 　第一步：注视／留意　　 状态：环视 　心理分析： 　　　　 有某种需要、有目的地购买 　　　　 漫无目的的，随时了解市面上的新产品　 　　　 　应对措施： 　　　 主动热情的招呼顾客，了解顾客的购买意图 　　　　　 第二步：感到兴趣 状态：触摸　翻看　 　心理分析： 　　　　对所需要产品的价格、产品优点等其中的某一点产生了兴趣和好奇感 　　　　　　　 　应对措施： 　　　要求对产品知识极其顾客关心的常见的问题了如指掌 　　　　　 第三步：联想 状态：端详 　心理分析： 　　　　　　顾客会从产品的某些功能，特点，联想到自己的需要 　　　　　　　 　应对措施： 　　使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的想象力 　　　　　 第四步：产生欲望 状态：询问　 　 　心理分析： 　　　　　顾客会想到如果自己的宝宝吃了飞鹤奶粉会更加聪明健康，从而就会产生购买欲望 　　　　　　　 　应对措施： 　　　进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望 　　　　　 第五步：比较权衡 状态：比较　 　　　　 　心理分析： 　　　　　　犹豫不决，拿不定主意 　　　　　　心里会对所了解的产品做个更详细、更综合的比较分析 　应对措施： 　　　适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心 　　　　　 最佳时期 第六步：信任 状态：征询 影响信任感的三个因素： 　　　　　　　　　相信促销人员 　　　　　　　　　相信卖场，超市 　　　　　　　　　相信产品的生产商 　应对措施： 　　　用适当的服务用语，良好的服务态度，掌握灵巧的接待技巧，专业的产品知识为顾客当好参谋，使其产生信任感 　　　　　 第七步：决定行动 　　　　顾客决定购买产品并付诸行动，比如说： 　　　　　　　 小姐，麻烦你帮我拿一罐 第八步：满足 满足感，有两种： 　　 顾客买到了适合的产品后所产生的满足感；　 　　　　对促销人员亲切服务的认可所产生的满足感 　　　　 　　　 　　　　满足感是需要一定时间才能体现出来的，它影响顾客的重复购买率 ----------后续销售 * 　 * 　 * 　 * 　 * 　 *