第十讲 客户的流与挽回(1).pptVIP

第十讲 客户的流失与挽回 * 当前企业普遍存在客户易流失的特点 客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 * 主要内容： 1、客户流失的原因 2、如何看待客户的流失 3、对不同级别客户的流失采取不同的态度 4、流失客户的挽回策略 * 1、客户流失的原因 （1）企业自身的原因 影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素一样，这些因素正面作用的结果是客户的忠诚，负面作用就导致客户的流失。 客户不满意是影响客户流失的重要因素。此外，由于客户从忠诚中所获得的利益较少，客户的转移成本较低，客户对企业的信任和情感不够深等，也是导致客户流失的主要因素。 由于企业在客户服务和管理方面不够细腻、规范，对客户的投诉和抱怨处理不及时、不妥当，或者企业对客户的影响相对乏力，跳槽的员工带走客户等，也会造成客户流失。 客户由于不满企业的行为，如破坏或污染环境，不关心公益事业，不承担社会责任等，也会导致客户流失。 * 1、客户流失的原因 （2）客户自身的原因 客户因为需求转移或消费习惯改变而退出某个市场 客户对企业提供好的服务或产品的差异根本不在乎，转向其他企业不是因为对原企业不满意，而是因为自己想换口味，尝试新的产品或服务，丰富消费经历 客户搬迁、成长、衰退甚至破产等 * 主要内容： 1、客户流失的原因 2、如何看待客户的流失 3、对不同级别客户的流失采取不同的态度 4、流失客户的挽回策略 * 2、如何看待客户的流失 （1）客户流失会给企业带来很大的负面影响 流失一位重复购买的客户，不仅使企业失去这位客户可能带来的利润，还可能损失与受其影响的客户的交易机会，还可能极大地影响企业对新客户的开发 当客户关系破裂，企业如不能尽快及时地回复客户关系就可能造成客户的永远流失。流失客户如成为竞争对手的客户， 积少成多就会对企业产生威胁 好客户的流失如同釜底抽薪，让多年投入与客户关系维护中的成本与心血付之东流 客户的流失不断消耗着企业的财力、物力、人力和企业形象，给企业造成的伤害是巨大的。 * 2、如何看待客户的流失 （2）有些客户流失是不可避免的 今天的市场上，在各种因素的作用下，客户流动的风险和代价越来越小，客户流动的可能性越来越大，客户关系在任一阶段、任一时点都可能出现倒退，不论是新客户还是老客户，都可能会流失。 幻想留住所有客户是不现实的，就算能够做到，成本也会相当高，得不偿失——因为企业的产品或服务不可能完全得到所有客户的认同，企业不可能留住所有的客户。 完全避免客户流失是不切实际的，企业应当冷静看待客户的流失，企业要做的是确保客户流失率控制在一个很低的水平。 * 2、如何看待客户的流失 （3） 流失客户有被挽回的可能 研究显示，向流失客户销售每4个中会有1个可能成功，而向潜在客户和目标客户销售每16个才有1个成功，可见，争取流失客户的回归比争取新客户容易得多。而且只要流失客户回头，他们会继续为企业介绍新客户。 总之，在客户流失前，企业要防范客户的流失，极力维护客户的忠诚，当客户流失成为事实时，企业则应该最大限度地挽回流失客户。 * 主要内容： 1、客户流失的原因 2、如何看待客户的流失 3、对不同级别客户的流失采取不同的态度 4、流失客户的挽回策略 * 3 对不同级别客户的流失采取不同的态度 在资源有限的情况下，企业应该根据客户的重要性来分配投入挽回客户的资源，挽回的重点应该是哪些最能盈利的流失客户，这样才能实现挽回效益的最大化 对有价值客户当竭力挽回，丢他们中不再回头的客户也要安抚好，使其无可挑剔、无闲话可说，从而有效地组织他们散布负面评价而造成不良影响，对于没有价值甚至是负价值的流失客户则持放弃态度。 * （1）对“关键客户”的流失要极力挽回 流失前能够给企业带来较大价值的客户，被挽回后也将给企业带来较大的价值，因为给企业带来价值大的关键客户是挽回工作的重中之重，企业要不遗余力地在第一时间将这些客户挽回，不能任其流向竞争对手。 （2）对普通客户的流失要尽力挽回 普通客户的重要性仅次于关键客户，且他们还有升级的可能，因此要尽力挽回流失的普通客户，使其继续为企业创造价值。 * 3 对不同级别客户的流失采取不同的态度 （3）对“小客户”的流失可见机行事 小客户相对价值低，数量多且零散，因此对这类客户的挽回顺其自然，如果挽回他们是举手之劳则可以试着挽回。 （4）彻底放弃根本不值得挽留的流失客户 这些客户不值得挽回： 不可能再带来利润的客户 无法履行合同规定的客户 无理取闹、损害了员工士气的客户。 需要超过了合理的限度，妨碍企业对其他客户服务的客户。 声望太差，与之建立业务关系会损害企业形象和剩余的客户。 …… * 3 对不同级别客户的流失采取不同的态度 主要内容： 1、客户流失的原因 2、如何看待客