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电信局实习总结 2010年6月7日至6月25日的这段时间对我来说是很有意义的，因为我在成都沙河堡电信局进行了为期20天的实习。首先，很感谢学校和电信公司给我提供这次校外实习的机会，通过这次实习，让我学到了很多东西，增长了很多工作经验。 实习目的 通过在电信公司的实习，了解成都电信的基本业务资费，掌握电信公司基本运作情况以及业务办理流程和培养理论联系实际的能力，提高分析问题、解决问题和增强独立工作的能力。当然，最主要的是培养团队协作能力，为接下来为期不远的工作打下坚实的基础。 实习时间 2010年6月7日——2010年6月25日 实习地点 成都电信培训基地 实习单位和部门 四川电信成华分公司公客五班 实习内容 实习内容共分为两个部分。第一部分是对电信业务以及资费的了解（主要针对的是e79的29套餐和49套餐），第二部分是实习操作内容。 第一部分：对中国电信的基本业务以及资费的了解。 e79是中国电信新推出的连带宽带和固话一起使用的一种新型套餐。分为两种，即29畅聊套餐和49畅聊套餐。本质是，这两种是相同的。49畅聊套餐的资费是预存480元（每月返还40元，12个月返完），送108元的话费（49+59=108，49元折合成电信公司送的天翼手机上免费的400分钟市话通话时间，59元为手机和座机共享费用），再赠送一部市场价值500元的天翼手机，月使用费为128元，宽带资费为20元/月。29元畅聊套餐需在预存480元（同49畅聊套餐的标准返还）的基础上多预存300元（每月返还15元，20个月返完，返还在天翼手机上）外加10钱的卡费，月使用费是108元，赠送一部市场价值300元的天翼手机。送88元话费（29+58=88,29元折合成天翼手机上的免费200分钟市话通话时间，59元为手机和座机共享费用），宽带资费为20元/月。其中赠送的天翼手机全国漫游接听免费（除港、澳、台），打长途电话的时在号码前加96688，资费为2角/分钟，漫游时打长途为6角/分钟。当手机的免费市话通话时间用完后，上午9:00——下午5:00为0.09元/分钟，其余时间段为0.15元/分钟。用固话打电话，59元用完后，打市话前三分钟为0.22元，后面时间是0.11元/分钟，打长途号码前加96688，0.3元/分钟，不加96688则是0.7元/分钟。59元是手机座机共享的，若是手机的免费市话通话时间用完后或是手机打长途的费用都会在共享的59元里面扣除。天翼手机和固话都是零月租，固话的彩铃、来电显示费用免费。新装e79免除安装费。 第二部分：实习操作内容。 外呼工作 外呼主要是针对以前在电信办理过业务或是套餐业务的客户。通过电信支撑系统的查询，找出客户留下的电话号码，或是正在用的固话，告诉他们我们电信新的优惠套餐，尽一切可能说服他们办理。 上门宣传——包括小区摆点和发放宣传单 在各小区门口，设置中国电信业务受理点，向有意咨询或是办理的客户介绍我们套餐活动的优惠点，若客户要办理，需要当场签单。 发放宣传单则是在小区的公告栏贴上中国电信的业务宣传单，或直接向路过有意者发放，使其更加了解我们中国电信的资费情况。 催欠并挽留客户 通过打电话给已经欠费和已经停机或拆机的用户，告知他们已经欠费，使其能够尽快缴清所欠费用。对于要拆机的用户，则尽可能挽留，希望他们能继续使用我们中国电信的业务。 公司日常工作——办公室清洁、值班 隔一天打扫办公室是为了让我们工作的环境能够更好，能安心的在干净舒爽的环境中工作。有时候办公室其他人出去摆点或办理业务了，必需有人留守办公室，以免有客户电话来了无人接听的现象出现。 实习工作的具体情况 刚进公司的时候，很茫然，不认识谁，也不知道干什么。带我们的实习老师让我们干嘛，我们就干嘛，完了就坐着，几人面面相觑。相信每个人刚开始都这样吧！慢慢熟悉起来了，就知道自己一天的主要工作是什么了。上午拿着名单外呼，下去摆点或者继续外呼，当然还有催欠。 外呼工作，俗一点，就是打电话。可是这样的电话并不如我们平时的电话那么好打。老师给我们的名单上，有重复的名字，所以很多次打过去，我都被狠狠地骂了。记得有次有个客户说：“你们电信的怎么老是打电话来，我都说了不办不办，你们烦不烦啊？小心我要投诉你们……”然后啪的把电话挂了，连解释的机会都没有给我。还有一个客户说：“你是电信的？我怎么知道你是不是骗我的。每次电信来电话都是10000号打来的……”我给他解释说我是电信局的等等之类，可是他就是不信，还说我是骗子。说真的，当时心里真的很委屈。那么小心翼翼的问候，却招来了一顿骂，换谁心里都会不好受的。可是能怎么办呢？他们是客户，我是工作人员，我只能奉着电信“用户至上，用心服务”的宗旨来安慰自己。当然，并不是所有的客户都是这样，让我难堪。有的客户会很详细的询问业务情况，不论最后办不办理都会很礼貌