美甲店店长培训教材.docVIP

[美甲] 美甲店——店长权责 主旨：店长要懂经营，要有开拓市场的能力, 并且具有与客户沟通协调的技巧： 一. 职责内容： 1、严格内部管理，抓好各项规章制度的落实，做好对现金、产品、设备器皿等物品的管理严格手续，坚持定期检查，保证不出差错；2、抓好对美甲师的管理，严格美甲师上岗标准，严肃工作纪律，制定工作计划，分工合理明确；3、组织落实优秀美甲师评选活动，按照评选优秀美甲师的具体要求，做好对美甲师日常各项指标的考核、记录工作；4、做好美甲师的思想工作、经常与美甲师谈心，关心她们的思想，工作生活等情况，广泛听取美甲师的意见、建议，不断改进工作，充分调动美甲师的积极性；5、组织好每周例会及每天早会，会前作好准备，针对出现的问题及时解决，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力；6、做好对顾客资料的管理，经常了解顾客的需求，检查美甲师服务是否到位，听取顾客的意见，加深与顾客的感情；7、根据需要不定期的组织美甲师培训，不断提高美甲师的业务水平； 培训支持内容如下： ? 1)协助培训指导编制公司新产品、新项目及员工讲义；? 2)协助制定公司年度培训目标和各季度培训计划根据员工对培训的安排意见，提出建议；? 3)每周应了解现时员工业务缺点，并根据实际考核情况，报培训技导，制定下周培训计划；? 4)对新进员工根据不同的业务熟练程度，分别进行店内或安排部门内强化培训，在保证质量????? 的前提下，缩短新员工上岗时间；? 5)配合培训工作，协调好各部门、各人员之间的工作关系。确保业务的正常进行；? 6)负责对人员进行各种形式的考核，成绩的评估，进行登记汇总后上报经理。为公司人事调 动、人员定级、晋升提出依据；8、做好前台咨询工作，不断提高业务水平和服务水平，使顾客愿意在本公司消费，高兴而来，满意而归； 9、抓好卫生管理，落实责任制，坚持每天多次检查，始终保证环境卫生的整洁。 二.接待服务的标准动作规定 坐班规定：1、 标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉并拢；2、 注意事项：不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹以及一切小东西，不得与站班人员说话。不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说（看书、看杂志、看报纸等）；3、 随时注意前方座位或美甲店流动情况，客人有需求时，即立刻前往支持；4、 每日均需主持晨会： 前日店务检讨、本日加强工作、人员凝聚、带动晨操或街坊问候. 三. 客服处理： 处理顾客不满和抱怨要先让顾客表达不满，不先了解顾客的感觉和整个事情的情况就试图解决问题是难以奏效的。?要 点：1、 闭口不言。不要打断顾客的谈话，不断点头或不时地说“恩”、“啊”，让顾客知道你正在倾听，并保持眼神交流；2、仔细倾听，诚恳地道歉，说声“对不起”。美甲师应牢记“顾客总是对的”这句话。让顾客知道你在听他说,并且已经了解他的问题了；3、收集信息，为解决问题做准备，通过提问，从顾客那里得到有关的重要信息。比如顾客身份、整件事情的来龙去脉、顾客所要求的解决方法等；4、提出解决方法给顾客以合理的解释，并提供“补偿性关照”服务，在感情上给予顾客一种弥??? 补和安抚，补偿性主动服务的方法包括大折、免费赠品、吸纳额外成本，比如答应顾客的免费?? 提早派专人送过去，通过个人交往表示对顾客诚挚的关心；5、继续倾听不满顾客的意见，如果你的解决方案顾客不满意的话，继续耐心倾听，并请主管帮忙解决。 四. 顾客资料管理和利用的规定： 1、 建立为顾客量身度造的完善的资料记录，设专人负责保管；2、 对首次来美甲店的顾客，由负责保管顾客资料的工作人员对资料进行编号，有关具体的美甲服务内容则由美甲师填写；3、 对于已建档的老顾客，当其再次到美甲店来护理绘花时，顾客资料保管人员应及时调出该顾客的档案卡。美甲师填写本次服务内容，并对比上次的美甲情况，做出本次的美甲护理计划和建议，填卡后交回保管人员处；4 美甲师在给顾客建立顾客资料时应注意以下几点：①准确记录顾客的基本资料，包括顾客的姓名、地址、电话、喜好、消费日期及消费额，提供技术服务的同时提供个性化服务；②认真记录每次的护理计划和顾客前来接受继续护理后的进展情况以及所购买的产品，以确定下一步保养计划，定期提醒顾客前来接受继续护理以及补充化妆品；5、 顾客的意见调查表和投诉表应进行分析，分类保管，为美甲店改善经营策略提供依据；6、 根据顾客资料进行定期的顾客分析统计并做报告，交给主管，选择有利时机针对目标客户进行促销活动，有助于增加美甲店的生意；7、 资料管理员要妥善保管顾客资料及其它资料，不得遗失。 店长的定位和权责 店长；是美发沙龙的最高负责人 店长管理绩效的好坏；直接影响到整个沙龙的工作效率。 店长的定位： 店长是美发沙龙的最高指挥官，负责沙龙的盈亏与经