把握顾客心理.docVIP

把握顾客心理 很抱歉，由于时间的关系，本书在阅读时未经严格校对，书中段落、文字及标点符号可能会有错误之处，敬请谅解！如果您在阅读时发现错误并且进行了改正的话，请将改正后的文件以附件的形式发至我的邮箱wendaoshui@，将不胜感激！谢谢！ 目 录 前言 触摸“上帝”的心 第1章 顾客购买心理 第1节 购买决策的心理过程 第2节 顾客的个性心理特征 第2章 唤起注意 第1节 干扰顾客注意的因素 第2节 如何唤起顾客注意 第3节 唤起不同顾客注意的技巧 第3章 引导兴趣 第1节 影响顾客兴趣的因素 第2节 如何引导顾客兴趣 第3节 引导不同顾客兴趣的技巧 第4章 激发购买欲望 第1节 削弱顾客购买欲望的因素 第2节 如何激发顾客购买欲望 第3节 激发不同顾客购买欲望的技巧 第5章 促成购买行动 第1节 阻碍顾客购买的因素 第2节 如何促成顾客的购买行动 第3节 促成不同顾客购买的技巧 第6章 增进购后满意 第1节 导致顾客不满意的因素 第2节 如何增进顾客满意 第3节 增进不同顾客满意的技巧 结束语 前言 触摸“上帝”的心 一说到销售，有些人可能就会联想到口才。好象只要有好口才，就能说服顾客购买。其实在销售中，有口才而做不成销售的人比比皆是，他们即使可以口若悬河地演讲三个小时，也未必能留住顾客听他讲十分钟；而口才不好却成为销售精英者也屡见不鲜，他们虽然言语不多，但能让顾客兴致勃勃地去了解和试用他们的产品，产生购买的行动。 是什么导致了这种差别？难道销售是靠运气，或者靠顾客偶尔的心血来潮？ 归根结底，销售不是营销人员站在自身的立场上，去向顾客表白自己的所知、所学，而是以顾客为中心，时刻把握顾客的所思、所想，引导顾客认识自己的需求、了解所销售的产品，从而作出购买决定。 因此，只有把握顾客的心理，适应顾客心理活动规律，以他们乐于接受的方式进行有针对性地沟通，才能深入地了解顾客的内心需要，激发其购买欲望。 一般来讲，顾客的购买决策从最初对产品的注意，到后来的购买、使用、再次购买，是一个渐进的心理变化过程。随着销售活动的展开和沟通信息的增多，他们对产品的认识逐渐由浅入深，对自己需求的把握由模糊到清晰，购买的信心和动力也由弱到强。当然，销售成功的几率也就由小变大。 然而，把握了顾客心理的一般变化规律并不一定就会取得销售成功。要真正把握顾客心理，还必须了解他们的个性差异。正如世界上没有完全相同的两片树叶一样，世界上也没有完全相同的两个人、没有完全相同的两个顾客。有的是急脾气，火爆干脆，有的是柔性子，慢条斯理，有的粗犷豪放、大大咧咧，有的谨小慎微，一丝不茍。因为他们的个性心理特征各不相同，所以，其乐于接受的沟通方式也相互迥异。 本书旨在通过对顾客购买决策过程和个性心理特征基本规律的探讨，帮助营销人员把握顾客在销售活动中的心理特点，从而有针对性地调整沟通方式，与顾客进行有效的沟通。 对同一位顾客，要在不同的销售阶段采取不同的沟通策略，以保持和强化顾客对产品的信心和关注；而对不同的顾客，则应尽可能采用他们习惯的沟通方式，使销售更有效、更能令顾客满意。 顾客买还是不买？这是一个问题！但问题的关键，是你能否把握顾客的心理。 第1章 顾客购买心理 爱斯基摩人居住的格陵兰岛是世界第一大岛，那里到处都是冰雪，巨大的冰盖占据了80%以上的面积。如果作为冰饮公司的销售员，你怎样才能把冰块卖给爱斯基摩人呢？ 看看美国销售大师汤姆·霍普金斯是如何做的。 “您好！我叫汤姆·霍普金斯，在北极冰饮公司工作。我想向您介绍一下北极冰的许多益处。” “北极冰？真有意思。这里到处都是冰，而且不用花钱，我们甚至就居住在冰屋子里。”“是的，先生，看得出您很注重生活质量。能解释一下为什么这里的冰不用花钱吗？” “很简单，因为这里遍地都是冰。” “您说得非常正确。您使用的冰就在您的周围，而且日日夜夜，无人看管！” “没错，这种冰太多了。” “是的，先生。现在冰上有你和我，那边还有正在清除鱼内脏的邻居，有嬉戏玩闹的小孩，还有北极熊留下的脏物……请您设想一下好吗？” “我宁愿不去想它。” “也许这就是为什么这里的冰会不用花钱，能说这就是‘经济合算’吗？” “对不起，我突然感觉不大舒服。” “我明白。在饮料中放入这种无人保护的冰块，必须先进行消毒才会真正感觉舒服，是吧？那您如何消毒呢？” “煮沸吧，我想。” “是的，先生。煮过以后您又能剩下什么呢？” “水。” “将冰块煮沸，冷却成水，再冻成冰块，这样是在浪费您自己的时间。假如您愿意接受我们的服务，今天晚上您的家人就能享受到干净、卫生又富有口味的北极冰饮料。噢，对了，我很想知道您那位清除鱼内脏的邻居，是否也乐意享受北极冰带来的好处呢？” “您这种冰块饮料的价格是怎样的？” 看吧，汤姆·霍