艾德乐展厅服务礼仪制度.docVIP

第一章 店面管理制度 准时开启店门，整理样品、宣传资料，进行店内保洁。 随时保持店内各类物品的完整洁净，烟灰缸在客人用过后随时保持干净，一次性纸杯在客人走后要及时清理。 顾客进店停留后应及时为顾客奉上茶水，并注意及时续水。 来访客户及目标客户资料登记应规范完整。 订单及销售台帐应详细记录。 客户投诉及售后问题及时上报。 导购员有事离开店面必须找人代看并在外出登记本上登记，不得出现店面无人现象。 店面导购员应穿统一工作服上岗。 接待应热情礼貌并使用标准服务用语。 导购员不准在店内扎堆闲聊。 第二章 展厅服务礼仪制度 员工仪容仪表规定 员工上班时间一律着工装，带工号牌，衣服保持整洁、大方、无破损、不得在展厅穿拖鞋。 男士上装口袋不允许放东西，站立时男士双手交叉背后，女士两手交叉至前，禁止将手放入口袋中。 男士衬衫需在裤腰内，发型规整，梳理整齐，发不过颈、耳部，不留怪发，胡须不宜过长。 女士宜化淡妆,勿戴过多头饰,发型要文雅,披肩女须用发夹或发带系好,不得佩戴过于夸耳环\手饰. 举止端庄,动作要文明,不在展厅抽烟、喝酒、 吃东西，不得在顾客面前有不文明举动。 员工语言谈吐 在展厅范围内交谈要讲普通话，交谈中注意口吻要随和，不随便给他人起绰号或语带讽刺，不随便打断他人谈话，不问及他人隐私。 与顾客交谈要诚恳、热情、不卑不亢，语言流利准确，业务之外的话题健康、客观，采用迎送礼节。 与同事交流，注意措辞分明，谦虚谨慎，维护展厅形象，对他人不泄露商业机密。 上班时间禁止和工作以外的人交流，不在上班时间接待家人和朋友。 员工互相间称呼姓名，不得用昵称。 礼貌用语：您、请、谢谢、您好、欢迎光临、再见、对不起、没关系；请您稍等、很抱歉让您久等了、欢迎再次光临等。 展厅电话礼仪规定 来电铃声不超过两声，接听人首先说“您好，艾德乐 ” 仔细、耐心倾听对方讲话，不随意打断对方说话。 回答客户问题时注意语气、语态、语调，语言要亲切、礼貌、简练。 如电话找当事人不在时，接听人要在《电话记录本》中详细记录，及时转告并督促当事人回复电话，外出回来人员要养成随时翻阅的习惯。 谈话结束后，表示谢意，并等对方先挂电话。 与工作无关的电话简短扼要。 第三章 展厅员工工作职责 第一条 店长职责 负责审核店面考勤、测量安排、日常工作管理。 负责店员的培训工作。 负责审核图纸方案/合同/核价单/督促订金、预付款和尾款入库. 负责协调导购、设计与安装工作，保证三个环节协调运作。 定期汇报店面工作,贯彻部门工作要求. 做好客户回访，协助处理客户投诉. 反溃客户意见和建议.并做好回访 的统计及备档。 负责执行公司的价格政策。 负责制定店面月销售报表、月度总结及下月工作计划. 落实店面销售计划。 店面设施的管理及形象,样品的维护/报修/管理. 每月向公司书面反映设计问题\客户意见和提升计划。 展厅设计职责 负责实地测量、出图、方案讲解、复测、修改. 定时跟踪客户信息,了解装修进度和客户需求. 协助导购签单,并有义务协助导购日常工作. 店面形象、卫生及样品的维护. 店面电脑的日常维护和报修. 协助处理客户的投诉. 接听、记录电话. 每月向展厅店长书面反映设计问题和提升计划. 导购职责 负责客户接待、产品介绍、客户资料登记. 负责约客户，给客户讲解图纸、报价、签单. 店面形象（门头、卫生）及样品、饰品、办公用品的维护. 协助处理好店面客户投诉及报修工作等. 接听、记录电话. 每月向展厅店长书面反映客户意见和建议. 第四条 安装维修工管理细则 行为规范 遵守公司各项规章制度，服从工作按排。 必须着统一工作服、上岗证和工号牌，要仪表端正、服装整洁。 不得接受顾客香烟或在安装现场抽烟。 上门服务时必须使用自带鞋套，先敲门再自介后入户。 上门安装维修前应和客户联系约好时间，并准时到达，如遇特殊情况不能准时到达应主动和客户联系并取得客户谅解。 对公司忠诚热爱，在客户家不得有损害公司利益和形象的行为和言语，也不能泄露公司机密。 严格遵守公司安装技术规范和投诉处理，回访以及上门服务规定。 工作上要精益求精，熟练掌握安装及维修技巧。 作业规范 听从售后经理的安排，凭安装单或维修处理单上门为客户服务，并准备好各类工具和配件。 安装维修人员必须对安装维修的质量负责，因安装或维修不当造成的损失按规定赔偿。 安装完毕后及时清理现场并与客户讲解使用维护知识，并让客户在安装单或维修处理单上签字。 服务完毕后礼貌的与客户道谢告辞。 第四章 展厅员工出勤制度 第一条 展厅作息时间 店面员工每日工作时间一律由公司统一规定（8：30—17：30，夏季另行规定），不得迟到或早退。 第二条 展厅考勤制度 展厅考勤由店长或店长代理负责考勤. 员工外出须在外出登记本上记