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顧客意見反映處理 實務分享 企劃室 陳姵璇 95.06.27 AGENDA 收案(人、事、時、地、物) 病患反映的是什麼？在意什麼？ 事件分類單位 回覆要領 事後追蹤 案例分享 結論與討論 收案注意事項 事件是否具體? 對方貴姓?是否是病患OR家屬?不具名怎麼辦? 事件發生時間? 地點? 聯絡方式? 最後…記得再說一次 眾生反映的是什麼?在意什麼? 反應事件重點 態度(口氣、眼神) 專業技術(病況未癒) 效率(病歷太慢)…. Keyword(情緒引爆點) 要看名醫就要付出代價 要住院要離院隨便你 我又不是神怎麼知道會不會好 事件分類-單位 一個案子扯出一堆單位 病況未癒 護士反應慢沒愛心 廁所很髒 CT檢查等很久 因案子使然所衍生的間接單位 資訊處(常被建議之單位) 回覆要領 請自行先了解我們有沒有錯 單位常常答非所問回覆困難 CALL IN時…您先前反映的事實際情況是這樣 病患會認同!也會反駁! 反駁時,講自己在案子中有把握的事 如果兜了半天講的是態度問題 ~請認了吧!無須辯解!道歉就是!~ 醫療技術層面回覆請盡量少說 溝通破裂仍道歉表示遺憾-轉醫糾處理 事後追蹤 反映院方對顧客抱怨案件之落實程度 讓單位了解不是你寫寫回覆就好!聽聽大老們怎麼說! 再給它納入晨會追!追!追! 對任何評鑑來說都很好用 單位會很辛苦一點不過應該會有成就感 案例分享-(1) 病患無自主能力 家屬蠻橫就是不出院干擾其他病人 全院各單位束手無策 已走到請求律師要告他侵占及欠款地步 後來……..阿彌陀佛 案例分享-(2) 精神病患 對醫院不信任(過往經驗) 懷疑本院衛教影片有她的名字出現 解釋後沒用 解決方式…… 講了這麼多怎麼都沒有院長室○專員呢? 案例分享-(3) 心臟術後病患 家屬悉心照料已在復健中 住院醫師態度行為導致CPR 病況恢復不佳 醫病協調會 病患已往生 賠償 結 論 累積案件經驗,處理久了就有成就感 跟反映人與醫師也會變成好朋友及夥伴 藉由案件充分了解院內流程及各科型態 處理顧客抱怨沒有撇步 但要有積極處理的心 謝謝大家 ~~歡迎大家踴躍發言提問~~ * * 金重要 什麼時候該找他? 介入點?太早還是太晚? 收案
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