青岛海天酒店文件 第八章客房部.doc

PAGE PAGE 1 第八章 客房部操作实务 客房部是酒店经济收的主要来源部门之一，其经营、管理的客房既是酒店产品的主体，又是酒店设施设备的重要组成部分；因此，客房部的经营管理水平与服务质量不仅直接影响到客人对酒店的印象，还关系到酒店的经济效益及整体声誉。 客房部主要负责酒店客房服务、洗衣服务、清洁服务等工作，本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，努力为宾客提供安全、规范、迅速、礼貌热情、真诚、卫生、周到的五星级服务，为酒店宾客创造一个良好的居住条件和工作环境。 酒店现有标准客房、商务套房、总统套房共600余间套，每间房间均可透过明净的窗口远眺一望无际、碧波荡漾的大海。 客房部设有客房办公室、客房中心、楼层、清洁组、洗衣房五个班组。 第八章 客房部操作实务 第一节 客房部组织机构图 客房部设有客房办公室、客房中心、楼层、清洁组、洗衣房5个班组。 部门经理 部门经理 经理助理 经理助理 洗衣房清洁组楼层客房中心办公室 洗衣房 清洁组 楼层 客房中心 办公室 对 外 洗 衣服 装 保 管洗 衣 房机 械 班清 运 班公 区 清 洁楼 层 管 理电 话 员仓库保管员成本核算员员工宿舍兼职训导员内 勤 对 外 洗 衣 服 装 保 管 洗 衣 房 机 械 班 清 运 班 公 区 清 洁 楼 层 管 理 电 话 员 仓库保管员 成本核算员 员工宿舍 兼职训导员 内 勤 对 外 收 发 员布草、客衣清 洁 工 人清 洁 运 输 员公 区 清 洁 员楼 层 服 务 对 外 收 发 员 布草、客衣 清 洁 工 人 清 洁 运 输 员 公 区 清 洁 员 楼 层 服 务 服装收发员缝 纫 工 服装收发员 缝 纫 工 第二节 客房部办公室 客房部办公室是客房部的行政管理指挥中心，负责督导、检查、考核其下属各岗位的日常工作，统一协调对客服务工作，掌握和控制客房状况，组织帛定、修订、落实本部门各级人员的工作职责、程序逻辑、标准，与酒店其他部门进行联络、协调，做好酒店的经营、管理、服务工作。 岗位工作说明 （一）客房部经理 【工作关系】 直接上级：总经理 直接下级：客房部经理助理、各岗位主管、内勤、兼职训导员 内部联系：酒店各部门 外部联系：旅游、防疫、环卫等政府主管部门 【岗位描述】 以身作责，严格执行国家、酒店的有关法令、法规及规章制度，贯彻、落实总经理的各项工作指令；负责制定、修订、落实本部门的工作职责、程序、标准，并对本部门负责和参与的工作质量、服务质量负全面责任。 【工作内容】 1、组织制定、修订、落实房务及洗涤、清洁工作计划，并进行工作安排；注意加强与前台、餐饮、营销等部门的横向关系。 2、负责督查各类房备用品及洗涤、清洁用品的消耗量，降低房务及洗涤成本，提高管理水平，不断改进部门工作，保证完成部门所担负的工作任务，努力完成公司下达的经营指标。 3、负责检查客房各项消防安全措施，对客人的生命及财产安全负责。 4、负责检查VIP房间，关心、探访患病客人和长驻商社及长住客人；虚心征求宾客意见，努力建立良好的宾客关系。 5、负责了解员工的思想动态及工作情况，抓好本部门员工的思想教育和业务培训工作，不断提高员工的业务素质。 6、按店规、店纪督导、检查、考核所属员工的工作质量，认真贯彻、执行按劳分配的原则。 7、定期召开主管、领班会议，总结、研究、布置工作，表扬好人好事，批评不良倾向，严明纪律。 8、按时参加总经理主持的例会和专题会议，定期向总经理汇报客房部的工作，遇有重大问题须及时汇报，做好上传下达工作。 9、负责与各部门的工作协调，处理好内外投诉，解决好员工纠纷，有问题及时请示汇报。 10、建立健全客房部工作档案，审理阅处理各种档案，检查考核劳动定额管理。 11、完成总经理临时分配的工作任务。 【任职资格】 性别：男女不限 学历：大专以上 工作经验： 具有优秀的个人品质，能公平合理地处理各种关系和矛盾。 具有良好的人际关系和组织协调能力。 具有较强的管理能力、良好的领导艺术和创新意识。 具有酒店预算管理能力，能够编帛客房部预算，执行预算目标 知识技能： （1）持有国家旅游局颁发的酒店经理上岗资格证。 （2）具有旅游学、销售学、社会学、酒店管理学和客房管理等业务知识。 （3）熟悉酒店计算机网络系统，熟练操作客房部计算机。 （4）具有较好的业务素质和较宽的知识面，熟悉掌握本酒店各部门的工作职责、程序、标准。 （5）具有一定的语言表达能力和文字写作能力，能够撰写客房管理的有关文件和工作报告。 （6）外语考核达到酒店标准A级。 （二）客房部经理助理 【工作关系】 直接上级：部门经理 直接下级：各岗位主管、内勤、兼职训导员 内部联系：酒店各部门 外部联系：旅游、防疫、