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第十三章 康乐部工作手册 第一节 康乐部概述及组织机构 一、概述 康乐部是为宾客提供娱乐、健身、桑拿按摩等服务项目的部门，是酒店增加功能，方便客人，满足客人需求，并借以吸引宾客，提高酒店声誉和营业额的重要组成部分。康乐的主要工作任务是适应客人的体育锻炼、娱乐需求，做好娱乐场所及其设施的安全保养和卫生工作，为客人提供具有娱乐趣味性的服务。营业时间上午12点至次日凌晨3点。 二、组织机构 经 理 经 理 主任 主任 楼面部长公关部长 楼面部长 公关部长 楼面服务员水吧员 楼面服务员 水吧员 泳池员什 工麻将服务员技 师咨 客前台接待 泳池员 什 工 麻将服务员 技 师 咨 客 前台接待 监督员 第二节 康乐部各级人员岗位职责 一、康乐部经理 岗位名称：康乐部经理 岗位编号：L001 直接上司：总经理 管理对象：公关部长、楼面部长 具体职责： 1.接受总经理的督导，直接向总经理负责，贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，全面负责康乐部的经营和管理。 2.根据酒店规章制度和各设施项目的具体情况，制定管理制度，分配部长、领班的具体工作任务、管理职责和工作标准，并监督实施，保证部门各项设施及各项管理工作协调运转。 3.全面了解部门各项设施的特点，了解桑拿房、泳池、健身、酒吧、桌球、麻将及楼面的工作程序，分析客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。 4.审核签名各设施项目的物品采购、领用、费用开支单，预算控制成本开支，提高经济利益。 5.做好部长、领班工作的考核，保证服务工作协调发展。 6.制定部门人员编制，安排员工培训，提高工作效率。 7.随时收集、征求客人意见，处理客人投诉，改进服务质量。 8.做好康乐部和酒店各部门的协调配合工作。 9.做好部门的各项措施检查工作，做好安全防火工作。 10.完成总经理交办的其它工作。 素质要求： 1.基本素质：有感召力、有信任感、有凝聚力、有责任心，乐于助人。 2.自然条件：年龄25岁以上，身体健康、仪表端庄、气质高雅，身高：男，1.72米-1.78米;女,1.62米-1.69米。 3.文化程度：大专以上学历，有社会学、心理学或管理学基础。 4.语言能力：国粤语流利、英语听、说、写熟练掌握。 5.工作经验：3年以上星级酒店管理经验，有维持大型康乐正常经营的能力。 权力范围与授权方式： 1.岗位职责范围； 2.直接上司授权方式。 二、康乐部主任 岗位名称：康乐部主任 岗位编号：由人力资源部统一编号 直接上司：康乐部经理 管理对象：楼面部长 具体职责： 1.在部门经理领导下进行工作，对分管的工作任务，必须认真完成。 2.认真学习业务知识，不断提高自身修养及管理水平。 3.掌握所管辖的岗位情况，规章制度、人员编制及素质。 4.注意做好各岗位之间的协调工作。 5.安排好部门员工的工作内容及交接任务。 6.如遇客人投诉，在职权范围内应及时处理，若无法解决，则应及时上报给部门经理，并协助经理处理。 7.督促部长带领员工做好各自工作。 8.协助保安部做好管区内的防火安全等工作。 9.完成本部门直属领导交办的其他工作。 素质要求： 1.基本素质：有较强沟通能力，组织能力，善于运用语言技巧，责任心强，乐于助人。 2.自然条件：年龄23岁以上，身体健康、仪表端庄、气质高雅，身高：女,1.60米-1.68米;男，1.70米-1.78米。 3.文化程度：高中以上学历。 4.语言能力：国粤语流利。 5.工作经验：3年以上星级酒店相关工作经验。 权力范围与授权方式： 1.岗位职责范围； 2.直接上司授权方式。 三、公关部长 岗位名称：康乐部公关部长 岗位编号：由人力资源部统一编号 直接上司：康乐部经理 管理对象：监督员、技师 具体职责： 1.热爱本职工作，熟悉康乐各环节情况，部门设施及各项服务程序。 2.具有良好的语言能力，语言技巧及沟通能力，以便向客人介绍和推荐部门服务设施。 3.熟悉常客的姓名，便于做好客源记录。 4.完成部门经理交国的各项工作。 5.以笑脸迎客，向到来本部的每一位顾客问好，并按客人需求安排好技师。 6.在前台工作时，同咨客做好对客的迎来送往工作。 素质要求： 1.基本素质：有较强沟通能力、组织能力，善于运用语言技巧，责任心强，乐于助人。 2.自然条件：年龄23-25岁，身体健康、仪表端庄、气质高雅。身高：女，1.58米-1.64米。 3.文化程度：初中以上学历。 4.语言能力：国、粤语流利，善长于英语。 5.工作经验：一年以上星级酒店相关工作经验。 权力范围与授权方式： 1.岗位职责范围； 2.直接上司授权方式。 四、楼面部长 岗位名称：康乐部楼面部长 岗位编号：由人力资源部统一编号 直接上司：康乐部主任 管理对象：楼面服务员、水吧员、麻将服务员、泳池员 具体职责： 1.做好交接工作，