第4章全面质量管理与6西格玛.pptVIP

第4章 全面质量管理 第一节 全面质量管理的涵义与思想 第二节 全面质量管理的内容 第三节 全面质量管理的构成要素 第四节 PDCA思想及应用 第五节 六西格玛质量管理 第六节 质量管理小组 第一节 全面质量管理的涵义与思想 一、全面质量管理的涵义 二、全面质量管理的思想 一、全面质量管理的涵义 全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过对涉及产品质量的对象、过程、人员的全面管理和全面应用各种管理方法，达到让顾客满意和本组织所有成员及社会受益目的、长期有效并能保证成功的管理途径或管理活动。 全面质量 “全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。 整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。 它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。 TQM的定义 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。 TQM的含义 强烈的关注顾客。 坚持不断地改进。 改进组织中每项工作的质量。 精确的度量。 向员工授权。 TQM的好处 缩短总运转周期 降低所需成本 缩短库存周转时间 提高生产率 追求企业利益和成功 使顾客完全满意 最大限度获取利润 二、全面质量管理的思想 做为质量管理的最高境界，全面质量管理思想强调： 1、管理组织必须是一个以质量为中心的系统； 2、组织内所有部门和所有人员都应参与质量管理活动中； 3、全员的教育与培训必须贯穿于质量管理活动中； 4、企业最高管理者的强有力而持续的领导和参与至关重要； 5、要抓住管理思想、质量目标、管理体系和管理技术四个要领； 6、谋求长期的经济效益和社会效益是全面质量管理的目的。 二、全面质量管理的思想 概括地说，管理要努力寻求在高生产率、低成本和最大利润间的一种平衡。 TQM 就建立在这一基本的原理之上。为了达到这点，TQM 主要关注： ● 统计流程控制。 ● 流程管理。 ● 持续改进。 ● 零缺陷。 ● 教育与培训。 ● 管理的任务。 ● 协同工作。 二、全面质量管理的思想 二、全面质量管理的思想 优势 基于(业务)流程和跨部门团队的思维方式已经被普遍接受。 以客户为中心与取得经营业绩之间的联系非常密切。 员工拥有关于所有流程的大量知识，是非常宝贵的资产。他们对流程的改进能发挥关键作用。 P-D-C-A 是一个流传广泛并且好用的模型(见图1.1)。 持续学习是一种生存的手段。 二、全面质量管理的思想 劣势 过于关注内部流程而对外部结果关注不够。 认为标准可有可无。 形成了自己一套官僚机构：领导小组、工作小组、流程团队，所有机构都有自己的会议报告、行动计划，缺乏一个核心。 企业战略和质量有不同的计划。 从众心理，仅仅因为竞争对手做，所以自己也开始做。 开始得过于仓促，对意义、准备和结果都考虑不够。 一旦开始，组织就要有坚持下去的毅力，并且要为实施过程投入时间 和精力。如果无法做到这点，那就不应该实施TQM。 第二节 全面质量管理的内容 一、全方位质量管理 二、全过程服务质量管理 三、全人员质量管理 四、全方法质量管理 五、全效益质量管理 一、全方位质量管理 全方位服务质量管理的内容包括： 1、通过市场的调研与探索，开发符合市场需求的产品，以满足顾客的需要，扩大经济效益效益。 2、通过专业教育和岗位培训，提高各级管理人员和服务人员的专业水平和服务水平。 3、通过人力、物力、财力的决策计划、组织、协调与监督等管理工作，提供高质量、高效率的产品质量管理。 4、通过业务部门与公关部门的广告、宣传以及设施改进和服务质量的提高，提供产品的声誉和口碑，增强企业的竞争力。 二、全过程服务质量管理 决定产品质量的不仅仅在于产品开发和制造的，更重要的是产品形成的全过程。 1、市场调研阶段的质量管理，主要指了解顾客的需求。 2、采购阶段的质量管理，主要指产品制造中所需外购件和材料的质量管理。 3、设计和开发阶段的质量管理，主要是指产品开发和制造过程中采用相应的监测手段，确保产品的质量。 4、产品的销售和使用过程的质量管理 三、全人员质量管理 产品质量的好坏是企业各项工作过程的综合反映，所有部门、全体员工的质量职能有效发挥程度都影响着产品的质量。 全人员质量管理强调人人参加质量管理，但处在不同管理层次的人员的质量责任和作用是不同的。 四、全方法质量管理 产品质量管理中常使用的方法包括：传统管理方法（经济方法、法律方法）、科学管理方