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* 孙立林制 其他卖场需注意事项 当顾客指要的商品刚好卖完了时该怎么办? 劝顾客改卖类似品作为代替（药品除外） 联系周边国大药房调货，特殊情况走紧急送货。 告诉他那种商品什么时侯可以到货 应确认顾客能否来店,或先付款再送货 当顾客需要的商品公司没买过时怎么办？ 马上联系采购部确定能否采购，并记录在新品需求本上 应确定顾客是否一定购买 如需求的顾客数量较多就必须采购以满足需求 * 孙立林制 其他卖场需注意事项 当交给顾客所购买的商品如有下述情况,应该如何告诉顾客呢? 药品的服用方法、注意事项、用药禁忌等应简明扼要地向顾客再次强调，并核对商品批号、效期、数量、包装是否完好等。 所购商品有赠品时应告知顾客 易损坏的物品时可告知“对包装应充分地注意,因为是很容易损坏的东西，请小心地拿着” 不能斜放、颠倒、或横倒的商品时可告知“这件东西如果拿倒了就会***,请这样拿着” 该商品有特殊的储存要求时应告知顾客，并告知顾客使用期限。 * 孙立林制 其他卖场需注意事项 如何迅速找到顾客想要的商品? 首先自己应该尽快熟悉卖场商品位置，反应迅速；如不熟悉请立即询问门店老员工。 货架陈列商品销完了怎么办? 库存有货立即上架，如库存无货尽快告知相关负责人补充该商品。 并表示该产商品是动销的主要商品 价格标签错了会怎么样? 价格标签错了,将打消顾客的购买欲 * 孙立林制 其他卖场需注意事项 如何确实地把握商品位置及库存状态? 要清楚地记下商品类别、用途、规格、包装、颜色、陈列位置等,对畅销商品必须当天确认其数量。 顾客要求退换货时该怎么办? 仔细地听取顾客的说法并分析原因,如果是质量问题无条件退换货； 如果是非质量问题遵从不满意退货原则，仔细检查内外包装、核对批号等，无质量问题可重新上架销售，不符合退货要求的，应耐心解释，不可顶撞、争执等。 北京国大药房连锁有限公司培训讲义 * * 北京国大药房连锁有限公司培训讲义 * * 北京国大药房连锁有限公司培训讲义 * * 孙立林制作 孙立林制作 * 孙立林制作 仪容仪表 新员工培训之一 Do unto others what you want others to do unto you! 你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！ * 孙立林制作 营业员对门店的意义？ 形象代表：是门店形象乃至整个零售组织的代表 沟通代表：是门店与消费者之间的信息桥梁 服务代表：是门店服务水平的代表 * 孙立林制作 优秀门店人员应具备那些素质? 良好的心态——态度决定一切 基本素质 爱心、信心、恒心、热心、团队意识 基本知识 熟悉医药学基本知识及其他商品的相关知识 熟悉企业文化、工作职责和工作规范 了解门店基本情况和商品位置 了解零售行业和竞争门店情况 了解顾客特性与其购买心理导购技巧 * 孙立林制作 第一印象的3S+2C法则 微笑（smile） 快捷（speed） 诚信（sincerity） 整理（coordinate） 整洁（clean） * 孙立林制作 顾客永远是上帝的法则 情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦 对自己讨厌的顾客，也要从内心感激 当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客 * 孙立林制作 认识顾客 对顾客概念的认识 顾客满意 忠诚 利润 顾客的价值 顾客的期望（三层） 顾客期望的最低水平是能够买到自己需要的商品 其次是顾客可以得到选择的机会 最高是顾客得到没有期望等到的增值特色服务 顾客满意度取决于服务前的期望与实际感受到的服务 不满的顾客——认识、处理、减少 * 孙立林制作 认识不满的顾客 顾客的流失是不满意造成的 不满的顾客95％不会向你投诉，但他会跟10个其他人诉说你的不是 如果你处理得非常快非常好，你还是赢得顾客得忠诚 调查表明顾客不再去购买东西的原因如下： 1％ 死亡 3％ 搬迁 5％ 形成了其他兴趣 9％ 出于竞争得原因 14％对产品不满意 68％由于这家企业的某个人对他粗暴、冷漠不礼貌 * 孙立林制作 做事先做人的OCP法则 推销的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、商品(product) 先推销自己，再推销观念，最后推销商品 * 孙立林制作 仪表的标准 服饰美——和谐、大方，穿戴整洁 修饰美——美观、淡雅，讲究个人卫生 举止美——言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落 情绪美——热情洋溢，精力充沛 * 孙立林制作 仪容仪表要求 1.面部清洁无油腻，男士不留胡须；女士须化淡妆，涂淡颜色口红，忌浓妆颜抹；仪表端庄、有礼，经常保持精神奕奕、积极、热诚、真挚、开朗以及乐于助人的状态 2.头发修理整齐，保持干净，男士头发不超过耳际、不过领，禁止剃光头，不染不留奇异发型