供水公司客户服务工作手册.doc

长沙水业投资管理有限公司 文件编号：CSSY-WI/GS-03 版本：1.0 文件标题：供水公司客户服务工作手册 生效日期： 2008.06.13 页码： PAGE 60/ NUMPAGES 60 长沙水业投资管理有限公司 依据ISO9001:2000 & ISO14001:2004 & CSSY-Q/EM-01-2008 CSSY-WI/GS-03 供水公司客户服务工作手册 版 本：1.0 受控状态： 分 发 号： 持 有 者： 2008年0 长沙水业投资管理有限公司 发布 更 改 记 录 修订次 实施日期 页 码 对应 条款 更 改 内 容 《文件制修订申请单》 编号 批准 李建国 审核 李宁 编制 周爱强 目 录 第一章 客户服务中心服务守则 5 第二章 客户服务中心窗口服务规范 7 第三章 客户服务中心电话接线员服务规范9 第四章 水表管理制度11 第五章 客户服务中心服务热线工作制度 14 第六章 客户服务中心窗口工作制度 16 第七章 供水稽查管理制度 19 第八章 客户服务中心水表档案管理制度 22 第九章 客户用水申请指南 23 第十章“一站式服务”工作流程28 第十一章 客户服务中心服务热线工作流程 31 第十二章 客户服务中心水表验收工作流程 33 第十三章 客户服务中心窗口文明用语 34 第十四章 客户服务中心用水登记、资料审核作业指导书 35 第十五章 客户服务中心受理进窗作业指导书 37 第十六章 客户服务中心设计委托作业指导书 39 第十七章 客户服务中心收齐资料、通知客户作业指导 40 第十八章 客户服务中心工程收款作业指导书 42 第十九章 客户服务中心签订供用水合同作业指导书 43 第二十章 客户服务中心底保注册作业指导书 44 第二十一章 客户服务中心发放接水点编号作业指导书 45 第二十二章 客户服务中心水表发放作业指导书 46 第二十三章 客户服务中心水表过户作业指导书 47 第二十四章 客户服务中心水表验收作业指导书 49 第二十五章 客户服务中心水表数据录入作业指导书 50 第二十六章 客户服务中心收费窗口作业指导书 51 第二十七章 客户服务中心更换税票作业指导书 54 第二十八章 客户服务中心服务热线作业指导书 56 第二十九章 客户服务中心用水稽查作业指导书 58 第三十章 客户服务中心建立档案作业指导书 60 第一章 客户服务中心服务守则 ? 为了加强供水服务工作，充分体现 “以客户为中心”的服务理念，规范供水服务行为，提升优质服务水平，长沙供水有限公司客户服务中心的员工要切实遵守以下服务守则: 1.? 基本道德和技能 1.1?服务人员应严格遵守国家法律、法规及本企业规章制度。 1.2?服务人员应爱岗敬业，诚实守信，恪守承诺，廉洁自律，秉公办事。 1.3?服务人员应真心实意为客户着想，努力满足客户的合理要求。 1.4?服务人员应遵守国家的保密规定，尊重客户的保密要求，不得泄漏客户的保密资料。 1.5?服务人员应将客户投诉举报情况如实向公司有关部门报告，不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。 1.6?服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范，具备相关业务技能，并达到合格的专业技术水平。 1.7?服务人员在工作中实行“首问负责制”。 1.8?服务人员应按照工作标准要求，按时完成本职工作。 1.9?如遇特殊情况，无法在期限内完成业务时，服务人员应在规定期限内将处理方案及预计解决日期答复客户，并尽可能征得客户谅解。 1.10?对重大水厂安全事故和突发事件应建立相应的客户服务应急预案。 2. 仪容仪表 2.1?服务人员应按规定着装，服装整洁、无明显污渍。 2.2?服务人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方，修饰文雅，精神饱满。 3. 行为举止 3.1?服务人员应使用规范、礼貌的文明用语，提倡讲普通话，并且语言清晰，语气诚恳，语调平和，语意言简意赅，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦，忌高声讲话。 3.2?服务人员应尽量少用生僻的专业术语与客户交谈，不随意打断客户的话语。 3.3?服务人员应热情、耐心解答客户提出的问题，对无法独立解决的问题，必须向客户 说明情况并请客户谅解，同时提交给上级领导或相关部门，待解决后尽快回复客户。 3.4?当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时，服务人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做到有理有节。 3.5?服务人员应耐心听取客