客户异议及投诉处理.ppt

处理流程 隔离愤怒的用户 让用户发泄 仔细聆听用户表达 认真地做记录 真诚地道歉 重复记录的问题 收集更多的信息 给用户一个反馈 说“不”的技巧 如何说？ 生硬地拒绝－－服务性拒绝 “我要做的是……” “我能做的是……” 谨记三点：有时是形势迫使你说“不”的；说“是”不一定就能保证顾客满意；说“不”并不意味着你就会与顾客闹的不欢而散。 不得不说“不”的情况：政府的规定；法律；公司政策和章程；缺货；不可能做到的事。 学会满足其它的需求：通过道歉表示对顾客失望心情的理解；为顾客的需求提供另一种选择；向顾客提供补救性服务。 学会服务性的拒绝：对顾客说“我要做的是……”你会想尽办法使问题得到解决，提供可行性的解决办法；告诉顾客“你能做的是……”你已经控制了部分情况的结果。 投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户 处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 处理投诉十句禁语 公司的规定就是这样的 你看不懂中文吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 小结 ◆百分之九十不满意的客户从来不抱怨。 　　◆对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意! 　　◆多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。 客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。　　客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。 成都思图佳科技有限公司 客户异议及投诉处理 新客户重要? 老客户重要? 前言 流失顾客意味着什么 吸引一个新顾客的成本（电话和时间等） 比留住一位现有顾客要高出 5～6倍。 一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉3-5人 ?????100个满意的客户会带来25个新顾客????? ?????留意客户的终身价值 ?????购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 ?? 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 ?????给公司提供有关产品和服务的好主意 顾客流失的原因 因价值而流失…… 因流程而流失…… 因人员而流失…… 失去客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 在13家大型的服务和生产企业中，70%的顾客流失是因为一线员工对顾客缺乏应有的关注。吸引顾客的回头的因素，不仅仅是顾客满意，更是一条感情纽带。 ——汤姆·彼得斯 什么叫投诉？ 客户对产品、服务等 产生不满而引起的抱怨 投诉的实质 表象：即客户对商品或服务的不满与 责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的 体现，也就是企业不足所在 每四个消费者中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意 只有5%的不满意顾客会直接向公司投诉 假如你是一名ebdoor顾客,你希望…… 期望的能得到满足 出现问题能够及时解决 能够得到超值的服务 希望为自己服务的人是优秀的 。。。。 客户期望值的提升 服务的态度 服务技能的不足 　　　　　　　　　　………… 一个不满的顾客 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉12人 ????? ?? 投诉者的问题得到解决，会有54%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有82%的顾客会与公司保持关系 来买东西的人支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我，他们教我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快乐而又不投诉的人在伤害我，他们连我纠正错误，改进服务的机会都不给我 在不满意又不投诉的顾客中,只有9%—37%的顾客表示愿意继续与公司发展业务关系；而在投诉得到处理的顾客中，就有54%—82%的人愿意做回头业务，尽管有时侯投诉的处理并不完全和他们的意。 用户不