礼貌礼仪标准（培训课件）.ppt

通用核心规范 我们应保持良好的仪容仪表，制服及名牌干净整洁。 对所有来电，我们应该在铃响两声内应答，态度礼貌亲切，不得对来电进行甄别。 我们在与客人或同事谈话时应专心致志、彬彬有礼、平静自然。 我们应面带微笑地与客人和同事打招呼，保持目光接触，必要且可行时应称呼他们的名字。 我们应熟知酒店的设施和服务，以便更好地为客服务。 我们应悉心倾听客人的需求，发扬主人翁精神，以真挚诚恳的态度迅速为他们排忧解难 在为客人指路时，我们应礼貌地陪同客人前往，或以手指并拢、掌心向上的姿势指明方向。 我们应主动报告、记录并及时解决客人遇到的问题，发扬主人翁精神，及时沟通。 通用核心规范 我们应保障客人与同事的安全及隐私不受侵犯。我们尊重客人的隐私，包括客人的姓名、房号、个人喜好与言行举止。 在酒店走廊遇到客人时，我们应主动问好，并礼貌地退后侧身请客人先行。 我们应高度重视环境保护，确保周边环境的整洁和安全。 通用核心规范 Thank You 站 姿 标 准 头正颈直，双目平视，微收下颌，微笑 双臂自然下垂或在体前交叉、右手搭在左手上，拇指扣起来 自然挺胸收腹、立腰、臀部肌肉收紧微收下颌 脚跟并拢，脚尖分开成60度。女员工可站成丁字步。男员工可双脚平行站立与肩同宽 绳牵头、肩打开、背挺直、脚站稳。 站姿不宜 弓腰，塌背 斜靠或趴在接待台上 玩弄手指，笔 打哈欠，揉眼睛，挠头发 掏耳朵，挖鼻孔 身体僵硬 站姿训练 站姿训练要求： 后脑、肩、臀、小腿肚、脚跟五点呈一直线紧靠墙面，收腹挺胸提褪，脚掌并拢，大腿夹紧  行 姿 标准要求： 头正、目视前方、表情自然 肩平、勿摇摆、臂摆小幅度（30-40度）、 手自然弯曲 挺胸收腹、重心前倾 步速平稳，勿忽快忽慢 走 姿 标 准 背脊挺直，步伐稳健，快慢适中 挺胸，目视前方 遇见客人让客人先行 在服务区小跑 边走边大声说话 走路邋遢，像在逛大街，眼中无物 与客人抢路 手抄在口袋里。 八字步、低头、 驼背、晃肩 左顾右盼、鞋底擦地 宜 不宜 坐 姿 坐姿显示了一个人的文化修养。 左进左出，双手从腰间往后下挪动理顺衣服，缓缓落座，入座后，身体重心垂直向下，腰部挺直，上体保持直立。 大腿并拢，两手放置在大腿上。坐椅子的三分之二处，使身体保持两个90度。 坐 姿 标 准 3、可因环境不同，做正位坐姿、侧位坐姿（双腿斜放式）、重叠式坐姿（脚踝交叠式）。 坐姿训练 要求： 身体重心垂直向下，腰部挺直，上体保持直立。 大腿并拢，两手放置在大腿上。坐椅子的三分之二处，使身体保持两个90度。 做正位坐姿、侧位坐姿（双腿斜放式）、重叠式坐姿（脚踝交叠式）。  坐 姿 不 宜 将身体完全靠在椅背上 弓腰塌背 臀部完全覆盖椅子面 将双腿分开或翘“二郎腿” 两腿晃动或抖动 拾 物 姿 势 面对他人—使他人不便 背对他人—对别人不尊重 双腿平行叉开—不文雅 指引方向标准 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 直臂式 曲臂式 基本手姿 四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自然展平，手腕伸直，手背和地面呈45度。 介绍的姿势 握手的姿势 递物的姿势 接物的姿势 禁止小动作 握手礼仪 六项基本要求： 目视对方、面带微笑 稍作寒暄、稍许用力 距离一米、时间适度 －－－－－－－－－－－ 社交礼仪何时需要握手？　 初次见面、遇见熟人、与人道别、被相互介绍、接受对方祝贺等 使用名片的礼仪 名片精心设计，代表身份、品位、公司形象。 递送名片时： ?不可给客人递出污旧或皱折的名片 ?名片夹应置于西装内袋，避免由裤子口袋掏出 ?起身站立走上前用双手奉上，将字面方向朝向客人 ?递交过程有手指的触碰 ?若是外宾，提前将印有英文的一面展示给对方。 切忌： 左手递、字向颠倒，用手指夹　 使用名片的礼仪 接受名片时： 面带微笑、目视对方 双手接过或右手接，认真默读一遍，以示尊重 致谦敬语：“请多关照”、“谢谢” 名片的收存： 接受名片后，不宜随手置于桌上 不要无意识的玩弄对方的名片 接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋 递接物品/名片演练： 握手演练： 员工语言规范 问候用语 服务常用语 电话接听标准 语言得体美 以主人身份接待 语言要来有迎声、问有答声、去有送声 举止端庄大方、运用手势、态度自然、面带微笑 礼貌用语的使用 使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言 心细眼勤、流畅沟通、文明用语 问候 GREETING 在距离客人1.5米左右应问候客人： - 点头示意或轻度鞠躬45度 - 要有目光交流 微笑 （露出8颗牙齿） 如果认识客人应称呼客人的姓名 服务完毕应感谢客人并目送客人 对客人视若无睹 忽略客人 没有目光交流 表情冷漠 东张西望 在服务区闲